Klantbeleving in 2011 middels differentiatie strategie

Om echt te begrijpen wat er allemaal omgaat in customer experience programa's van grote organisaties, heeft Forrester een onderzoek verricht onder leden van Forrester's Customer Experience Peer Research. Het doel van het onderzoek was om te achterhalen wat hun plannen en prioriteiten zijn wat betreft klantbeleving in 2011.

Excuses maken is geen 'sorry' zeggen...

Echt/effectief excuses maken als er wat fout is gelopen, is vaak veel krachtiger dan organisaties veronderstellen. Organisaties gaan vaak krampachtig om met het maken van excuses. Bang dat ze zijn dat ze daarmee schuld bekennen. Of ze zien ’t als een zwaktebod. Maar klanten zien gemeende excuses juist als een teken van kracht, moraal en integriteit. Het maakt een organisatie ook menselijk.

De stem van de klant

De stem van de klant is nog nooit zo luid geweest en de noodzaak om hier iets mee te doen, nog nooit zo groot. Volgens Jim Davies, Gartner analist, is de klant meerstemmig, hij heeft er namelijk drie: een directe, indirecte en impliciete stem. Als we deze drie combineren weten we pas echt wat de klant van ons vindt.

Robeco Direct heeft beste klachtenmanagement

Robeco Direct is vrijdag bekroond met het Gouden Oor voor beste klachtenmanagement. De prijs is een initiatief van het Platform voor Klachtenmanagers.

De klant centraal stellen kan niet zonder Customer Relationship Management

Klantbeleving

Ook customer experience is een topic voor B2B bedrijven. Tijdens het B2B Marketing Forum zal Arne van de Wijdeven over dit onderwerp spreken. Over hoe hij bij Philips B2B Customer experience vormgeeft. In een artikel dat onlangs verscheen van Josh Bernoff gaat het ook over dit onderwerp. Weliswaar komen vooral B2C bedrijven aan bod. Desalniettemin een interessant artikel. Denk ook aan het succes van het superpromotor concept en de Net Promotor Score die in vele bedrijven wordt ingezet.

Webwinkelier reageert slecht op klacht na online miskoop

Altijd relevant voor de klant

Personalisatie is key voor een succesvolle marketingcampagne en data is key voor een persoonlijke benadering. Data dus, verzameld uit alle mogelijke bronsystemen en steeds vaker ook via website en sociale media, zeggen alles over de klant. De conversie zegt genoeg.

10 Steps to Customer Self-Service Nirvana

 

If Web 2.0 and the social revolution have taught us anything, it is this: Software doesn't have to be complicated! When looking for new applications to improve self-service, make sure that your customers and internal users will be able to interact with them easily. If something requires lots of services to get it up and running, explore other alternatives before signing on the dotted line.

Service recovery reikt (veel) verder dan alleen de klant

Het herstel van de klantrelatie na een klacht is de focus van klachtenmanagement. Maar deze ‘customer recovery’ is niet het enige waar de herstelkracht op gefocused moet zijn. Johnston & Michel onderzochten customer, process en employee recovery en tonen aan dat juist in de integratie ervan grote winst te behalen is.

Hogere klanttevredenheid door sociale media?

Steeds meer bedrijven zien in dat zij hun klanten sneller kunnen bereiken door gebruik te maken van sociale media zoals Hyves, Twitter en Facebook. De Amerikaanse expert Adele Berenstein denkt dat deze netwerken zelfs een hogere klanttevredenheid kunnen genereren, dus hier volgen vier praktische tips voor het gebruik ervan.

Steeds meer mystery shoppers in Europa

In Amerika worden mystery shoppers al sinds jaar en dag ingezet bij het controleren van klantvriendelijkheid, maar ook in Europa beginnen winkels, hotels, callcenters en ziekenhuizen er het nut van in te zien. ‘Bedrijven zijn hier wat serieuzer. In de VS gebeurt het allemaal met veel meer bombarie, zijn ze lomper’, vindt Nikki Alkemade van MSPA Europe.

Bedrijven overschatten omvang eigen klantenbestand

Uit onderzoek van Dun & Bradstreet blijkt dat Nederlandse bedrijven nog een flinke kwaliteitsverbetering kunnen realiseren ten aanzien van hun databases. Het werkelijke aantal klanten ligt 35% lager dan deze bedrijven zelf denken. Dubbeltellingen, de vermelding van bedrijven die niet meer bestaan, en incorrecte en incomplete contactgegevens zijn hiervan de oorzaak.

Maximaliseer waarde in de zorg, niet de inkomsten

Niet alle zorgorganisaties presteren even goed. Sommige organisaties slagen er in uit te blinken in het leveren van waardevolle zorg. Zij denken en werken vanuit klantwaarde, begrijpen hun bijdrage aan de zorg binnen de context van de waardeketen waarin ze opereren, en leveren die bijdrage op een financieel gezonde manier. Dat zijn drie belangrijke eigenschappen van waardebewuste organisaties, zo stelt prof.dr. Joris van de Klundert in zijn oratie Value-Conscious Health Service Organisations.
Hij aanvaarde hiermee op vrijdag 18 december 2009 de leerstoel Bedrijfsvoering van Zorgorganisaties in het instituut Beleid & Management Gezondheidszorg aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.

Meten of bespreken?

Vervang tevredenheidsmeting door verbeteroverleg
Steeds meer bedrijven willen eens per een of twee jaar weten of hun medewerkers tevreden zijn. Helaas zijn ze over de resultaten ervan meestal zelf niet tevreden. En in heel veel gevallen vermindert de nieuwsgierigheid van management en ondernemingsraad omdat het moeilijk blijkt effectieve verbeterplannen te bedenken. Laat staan met succes uit te voeren.

Betrokkenheid werknemers verhoogt inkomsten bedrijven

Bedrijven met betrokken personeel en een goed werkklimaat, presteren financieel bijna vijf keer zo goed als organisaties die deze zaken niet op orde hebben. Dit blijkt uit onderzoek onder 1 miljoen werknemers wereldwijd van internationaal onderzoeks- en adviesbureau Hay Group. In het huidige economische klimaat voelen organisaties zich beperkt in hun mogelijkheden om hun mensen betrokken en gemotiveerd te houden.

De klant is koning. En de koning twittert.

‘#fail #lexmark ‐ dan maar weer zonder printje naar de klant.’ ‘Koop geen #lexmark – #apple compatiliteit knudde.’ Een kleine selectie uit mijn twitterfeed van het afgelopen jaar. Social Media geeft consumenten een roeptoeter. Hoe ga je hiermee om?
In veel gevallen is het bewust inrichten van de klantervaring en betrokken medewerkers al de helft van de oplossing.

In therapie voor klachtenfobie

Op klachten kun je sturen. Dat is de visie van Eric de Haan, consultant van Seven en warm pleitbezorger van klantgevoeligheid. Hij brengt onder meer het fenomeen klachtenfobie voor het voetlicht en adviseert bedrijven: ga in therapie!

Investeren in klantervaring blijft belangrijk

Wat maakt een webshop, zoals die van Amazon succesvol? Volgens Gene Alvaraz, analist bij Gartner, komt dat doordat deze bedrijven blijven investeren in klantervaring. Dat is noodzakelijk vanwege de zogenaamde consumerization van ervaringen, waarbij de webshop niet alleen wordt vergeleken met directe concurrenten. Ervaringen op het web worden met de beste ervaringen gemeten, ongeacht de branche of sector. Customer Talk doet verslag vanuit Londen.

Klachtenmanagement is verplichte focus bedrijven

Bedrijven moeten scherper en efficiënter focussen op hun klachtenmanagement. Immers, een klacht is niet meer alleen een uiting van een ontevreden klant, eenmaal geëscaleerd kan een klacht een verwoestend effect hebben op de organisatie. Het is dus belangrijk dat de organisatie iets met een klacht doet, een klacht moet te allen tijde getraceerd en goed afgehandeld worden, zekere in het social mediatijdperk waar bedrijven genadeloos in het virtuele schandblok belanden.

Van klantgericht naar klantgedreven denken, een heuse paradigmaschift?

Hoe klant-waardevol wilt ú eigenlijk werken?

Vandaag de dag claimen vrijwel alle, zichzelf respecterende, organisaties klantgericht te werken. Vaak is er dan veel aandacht voor de klantvriendelijkheid van de medewerkers, maar ontbreekt het aan een overkoepelende klantstrategie. Onderzoek onder grote Amerikaanse bedrijven, waarin meer dan eenderde van de ondervraagden aangeeft dat hun directie minder dan 10% van de beschikbare tijd besteedt aan het bespreken van klant- en marketinggerelateerde zaken (Harvard Business Review), bevestigt dit. 

Het knetterende spanningsveld tussen klantgerichtheid en hufterigheid.

 

Innovatie in dienstverlening sterk in opkomst

De grenzen tussen producten en service zijn aan het vervagen. 'Service design thinking' is een brede benadering voor het innovatieproces met een scala aan gereedschappen en methoden die afkomstig zijn uit heel verschillende disciplines als organisatieadvies, marketing, productontwikkeling, ICT en sociale wetenschappen. Dit maakt het service innovatieproces echt interdisciplinair en zorgt voor duurzame oplossingen.

CRM Trends voor 2011

Uitreiking Customer Performance Awards

De top vijf van bedrijven met de beste klantprestatie zijn 1.Ikea, 2.Bol.com, 3.Univé en 4.Rabobank en 5.NS. Opvallend aan deze bedrijven is dat zowel Ikea als Bol.com door hun unieke bedieningsconcept hun markten hebben veranderd. Univé en Rabobank staan in vergelijking met veel andere banken en verzekeraars dicht bij klanten door hun regionale karakter. De eerste vier bedrijven onderscheiden zich met afstand tot de rest van de Nederlandse dienstverleners.

Opkomst en ondergang van NPS

De Net Promoter Score (NPS) staat weer volop in de belangstelling. Organisaties van omvang dwepen ermee en hebben een rotsvast geloof in de voorspellende waarde van een hoge NPS. Maar wat zegt zo’n score feitelijk in een land waar de zesjescultuur regeert? En wie weet dat het eindcijfer van de NPS brancheafhankelijk is? Recente onderzoeksgegevens onderschrijven dat de formule zo langzamerhand ten grave kan worden gedragen.

Goede service vormt basis voor klantloyaliteit

Kun je klanten loyaler maken? Een vraag die TNO Informatie- en Communicatie-technologie centraal stelde in een onderzoek onder 401 consumenten.

Het geheim van IKEA: fouten maken mag!

Op 22 september 2009 is IKEA uitgeroepen tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland, een initiatief van MarketResponse in samenwerking met Egbert Jan van Bel. Een jury van ‘echte’ consumenten roemde IKEA vooral vanwege de klantvriendelijke houding van de medewerkers en omdat de klant bij IKEA altijd op de eerste plaats komt. Slechts kort op de winnaar volgde Hema met de tweede plaats en de ANWB kreeg de derde plaats.
De top 3 blinkt uit in het dicht bij elkaar houden van de merkbelofte en de dagelijkse uitvoering: ‘doen wat je belooft’, persoonlijke aandacht met waardering voor de klant en een organisatie met medewerkers die de klant hoog in het vaandel heeft staan.
Volgens de jury onderscheidt IKEA zich net even meer over de gehele linie van assortiment, keuze, kwaliteit en deskundigheid personeel, service en klantafhandeling dan de andere partijen, door constante klantvriendelijkheid in het directe contact met haar klanten. Wat er met name uitsprong was de grote keuze, makkelijk kopen en ruilen, vragen snel en adequaat beantwoorden, niet moeilijk doen bij problemen en altijd zeer gastvrij zijn.

 

Zes stappen om klanten te beinvloeden en vertrouwen op te bouwen

Het beïnvloeden van consumenten en het opbouwen van een vertrouwensband heeft alles te maken met psychologie. Zo vertelt auteur en marketing en psychologieprofessor Robert B. Cialdini op de Gartner CRM Summit 2009. Lauren McKay van Destination CRM was aanwezig op het evenement en laat ons de zes stappen van beïnvloeding en vertrouwen zien.
Cialdini's presenteerde op het customer relationship management (CRM) evenement van onderzoeksbureau Gartner zes universele waarheden van beïnvloeding, namelijk reciprociteit, schaarsheid, consistentie, houden van/verstandshouding, autoriteit en consensus. De eerste drie punten gaan over de beïnvloeding van je klanten. De laatste drie zijn noodzakelijk voor het bouwen van een vertrouwensband. "Vertrouwen is de meeste waardevolle munt in modern zaken doen", zegt Cialdini. "Het geeft ons de mogelijkheid om te communiceren met mensen op efficiënte en effectieve manieren."