Bedrijven overschatten omvang eigen klantenbestand

Uit onderzoek van Dun & Bradstreet blijkt dat Nederlandse bedrijven nog een flinke kwaliteitsverbetering kunnen realiseren ten aanzien van hun databases. Het werkelijke aantal klanten ligt 35% lager dan deze bedrijven zelf denken. Dubbeltellingen, de vermelding van bedrijven die niet meer bestaan, en incorrecte en incomplete contactgegevens zijn hiervan de oorzaak.

Service recovery reikt (veel) verder dan alleen de klant

Het herstel van de klantrelatie na een klacht is de focus van klachtenmanagement. Maar deze ‘customer recovery’ is niet het enige waar de herstelkracht op gefocused moet zijn. Johnston & Michel onderzochten customer, process en employee recovery en tonen aan dat juist in de integratie ervan grote winst te behalen is.

Hogere klanttevredenheid door sociale media?

Steeds meer bedrijven zien in dat zij hun klanten sneller kunnen bereiken door gebruik te maken van sociale media zoals Hyves, Twitter en Facebook. De Amerikaanse expert Adele Berenstein denkt dat deze netwerken zelfs een hogere klanttevredenheid kunnen genereren, dus hier volgen vier praktische tips voor het gebruik ervan.

Maximaliseer waarde in de zorg, niet de inkomsten

Niet alle zorgorganisaties presteren even goed. Sommige organisaties slagen er in uit te blinken in het leveren van waardevolle zorg. Zij denken en werken vanuit klantwaarde, begrijpen hun bijdrage aan de zorg binnen de context van de waardeketen waarin ze opereren, en leveren die bijdrage op een financieel gezonde manier. Dat zijn drie belangrijke eigenschappen van waardebewuste organisaties, zo stelt prof.dr. Joris van de Klundert in zijn oratie Value-Conscious Health Service Organisations.
Hij aanvaarde hiermee op vrijdag 18 december 2009 de leerstoel Bedrijfsvoering van Zorgorganisaties in het instituut Beleid & Management Gezondheidszorg aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.

Meten of bespreken?

Vervang tevredenheidsmeting door verbeteroverleg
Steeds meer bedrijven willen eens per een of twee jaar weten of hun medewerkers tevreden zijn. Helaas zijn ze over de resultaten ervan meestal zelf niet tevreden. En in heel veel gevallen vermindert de nieuwsgierigheid van management en ondernemingsraad omdat het moeilijk blijkt effectieve verbeterplannen te bedenken. Laat staan met succes uit te voeren.

Betrokkenheid werknemers verhoogt inkomsten bedrijven

Bedrijven met betrokken personeel en een goed werkklimaat, presteren financieel bijna vijf keer zo goed als organisaties die deze zaken niet op orde hebben. Dit blijkt uit onderzoek onder 1 miljoen werknemers wereldwijd van internationaal onderzoeks- en adviesbureau Hay Group. In het huidige economische klimaat voelen organisaties zich beperkt in hun mogelijkheden om hun mensen betrokken en gemotiveerd te houden.

Zit CRM in de genen?

Volgens mij wordt iedereen geboren met klantgerichtheid in de genen. Iedereen heeft wel door wat klantgericht zijn betekent. We zijn immers allemaal klant en we ervaren dagelijks hoe dat is. Toch zie ik veel bedrijven worstelen met hun klantgerichte houding.

Kloteklanten, hondenbrokken en theorie bestaat niet

In deze tijd van crisis lijken steeds meer bedrijven het licht te zien. ‘We gaan ons meer richten op de klant’. ‘We moeten ons realiseren voor wie we het doen.’ Dit zijn kreten die regelmatig in de kranten te lezen zijn. Binnen facility management zou de klant altijd centraal moeten staan. Ook voor Egbert Jan van Bel, Feike Cats en Jos Burgers is het klantdenken een tweede natuur. De drie vakbroeders werden uitgedaagd om te praten over hun vakgebied.

Mevrouw, ik ben echt hoor!

Digitaal klantcontact doet niet per definitie afbreuk aan een persoonlijke relatie. Dat de nieuwste technologie wordt ingezet om juist deze relatie te versterken, zagen wij met eigen ogen bij Rabobank Amsterdam.

Adequaat klachtenproces blijkt enige driver van klantretentie

Belangwekkend onderzoek onlangs uitgevoerd onder 170 organisaties in Australië. Het betrof een onderzoek van Ang en Buttle naar de drivers van klantretentie.

Marketing voor de rechter...

Verhuizen, bij het leegpakken van de boekenkast viel één van mijn oude studieboeken open op de pagina waar Philip Kotler marketing definieert als: ‘satisfying needs and wants through an exchange process.’ Aha. Marketing als proces. Het gaat om het ruilen van waarden.

Laat de klant spreken

De klantervaring verbeteren is voor veel bedrijven topprioriteit. Maar het wil maar niet lukken. Senior executives zeggen dat ze klantgestuurd opereren en het belang van de voice of the customer (VOC) onderkennen. Bedrijven investeren in het verzamelen, verwerken en delen van inzichten uit VOC-data. Maar: hoe vertaal je de ‘stem van de klant’ naar de praktijk?

ABN Amro Nederland wint Gouden Oor voor beste klachtenmanagement

ABN Amro is verkozen tot de organisatie met het beste klachtenmanagement en sleepte daarmee 'Het Gouden Oor' in de wacht. De uitverkiezing is geïnitieerd door het Platform voor Klachtenmanagers. De tweejaarlijkse uitverkiezing werd eerder in 2007 gehouden, toen won MCB Nederland. De winnaar van het Gouden Oor 2009 werd bekendgemaakt tijdens de finale op vrijdag 27 maart 2009.

Uitreiking Customer Performance Awards

De top vijf van bedrijven met de beste klantprestatie zijn 1.Ikea, 2.Bol.com, 3.Univé en 4.Rabobank en 5.NS. Opvallend aan deze bedrijven is dat zowel Ikea als Bol.com door hun unieke bedieningsconcept hun markten hebben veranderd. Univé en Rabobank staan in vergelijking met veel andere banken en verzekeraars dicht bij klanten door hun regionale karakter. De eerste vier bedrijven onderscheiden zich met afstand tot de rest van de Nederlandse dienstverleners.

Opkomst en ondergang van NPS

De Net Promoter Score (NPS) staat weer volop in de belangstelling. Organisaties van omvang dwepen ermee en hebben een rotsvast geloof in de voorspellende waarde van een hoge NPS. Maar wat zegt zo’n score feitelijk in een land waar de zesjescultuur regeert? En wie weet dat het eindcijfer van de NPS brancheafhankelijk is? Recente onderzoeksgegevens onderschrijven dat de formule zo langzamerhand ten grave kan worden gedragen.

Goede service vormt basis voor klantloyaliteit

Kun je klanten loyaler maken? Een vraag die TNO Informatie- en Communicatie-technologie centraal stelde in een onderzoek onder 401 consumenten.

Het geheim van IKEA: fouten maken mag!

Op 22 september 2009 is IKEA uitgeroepen tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland, een initiatief van MarketResponse in samenwerking met Egbert Jan van Bel. Een jury van ‘echte’ consumenten roemde IKEA vooral vanwege de klantvriendelijke houding van de medewerkers en omdat de klant bij IKEA altijd op de eerste plaats komt. Slechts kort op de winnaar volgde Hema met de tweede plaats en de ANWB kreeg de derde plaats.
De top 3 blinkt uit in het dicht bij elkaar houden van de merkbelofte en de dagelijkse uitvoering: ‘doen wat je belooft’, persoonlijke aandacht met waardering voor de klant en een organisatie met medewerkers die de klant hoog in het vaandel heeft staan.
Volgens de jury onderscheidt IKEA zich net even meer over de gehele linie van assortiment, keuze, kwaliteit en deskundigheid personeel, service en klantafhandeling dan de andere partijen, door constante klantvriendelijkheid in het directe contact met haar klanten. Wat er met name uitsprong was de grote keuze, makkelijk kopen en ruilen, vragen snel en adequaat beantwoorden, niet moeilijk doen bij problemen en altijd zeer gastvrij zijn.

 

Zes stappen om klanten te beinvloeden en vertrouwen op te bouwen

Het beïnvloeden van consumenten en het opbouwen van een vertrouwensband heeft alles te maken met psychologie. Zo vertelt auteur en marketing en psychologieprofessor Robert B. Cialdini op de Gartner CRM Summit 2009. Lauren McKay van Destination CRM was aanwezig op het evenement en laat ons de zes stappen van beïnvloeding en vertrouwen zien.
Cialdini's presenteerde op het customer relationship management (CRM) evenement van onderzoeksbureau Gartner zes universele waarheden van beïnvloeding, namelijk reciprociteit, schaarsheid, consistentie, houden van/verstandshouding, autoriteit en consensus. De eerste drie punten gaan over de beïnvloeding van je klanten. De laatste drie zijn noodzakelijk voor het bouwen van een vertrouwensband. "Vertrouwen is de meeste waardevolle munt in modern zaken doen", zegt Cialdini. "Het geeft ons de mogelijkheid om te communiceren met mensen op efficiënte en effectieve manieren."

Van gladde bankier naar barmhartige Samaritaan

Hoe je een mindset eenvoudig kunt veranderen

Het begint allemaal bij de Amerikaanse wetenschapper Kathleen Vohs. Zij publiceerde in 2006 een onderzoek in Science, over hoe je mensen een ‘mindset’ kunt bezorgen waardoor ze anderen om zich heen vooral zien als een middel om zelf vooruit te komen. Door hen een vijftiental woorden in te prenten (te ‘primen’) raken ze gefocust op de ander, maar vooral met het oogmerk er zelf beter van te worden. Dit wordt ook wel een ‘instrumentele focus’ genoemd; de ander wordt niet gezien als mens, maar als instrument. Het gaat om heel gebruikelijke woorden die (hoe toevallig) vooral in de financiële wereld gebruikt worden. ‘Betalen, euro, financieel, salaris, winst, geld, cheque’ enzovoort. Proefpersonen met deze instrumentele focus bleken bijvoorbeeld een stuk minder behulpzaam als iemand naast hen een set pennen op de grond liet vallen, dan mensen met een ‘neutrale focus’. Ze werden zelf immers niks beter van het helpen oprapen van de pennen.

Maatwerk aandacht voor patiënten

In de meeste ziekenhuizen is de Patiëntenservice een centraal informatiepunt waar patiënten, familie en bezoekers terecht kunnen met hun vragen. Vragen over ziektebeelden en behandeling, over patiëntenverenigingen, rechten en plichten van patiënten, maar ook over het reilen en zeilen in en om het ziekenhuis. In het Maasstad Ziekenhuis te Rotterdam is op een nieuwe wijze vorm gegeven aan het begrip Patiëntenservice. Hier gaan ze verder om aan de wensen van de patiënt tegemoet te komen...

Goede marketingstrategie kan bedrijf uit malaise halen

Een goede marketingstrategie kan een bedrijf veilig door de economische malaise loodsen. Dat blijkt uit een aantal mogelijkheden voor marketingstrategieën die ZenithOptimedia in Marketing Tribune onder de aandacht brengt. Met deze `strategies in a downturn` worden bepaalde aandachtsgebieden nader bekeken.

Klantinformatie staat nog steeds los van de ondernemingsstrategie

De belangrijkste motor van langetermijngroei van organisaties is vooral het op maat bedienen van klanten en het voorspellen van klantgedrag. Maar te veel bedrijven koppelen de klantinformatie nog steeds niet aan hun ondernemingsstrategie.

Websites & Klantgerichtheid

Ik bezoek nogal wat websites. Daar valt her en der behoorlijk wat op aan te merken. Al is het alleen maar qua spelfouten en dat soort zaken. Daar wil ik het nu niet over hebben. Met verbazing lees ik de teksten van bedrijven die vol trots vertellen dat zij de gemaakte afspraken nakomen en goede kwaliteit leveren...

Kijk zelf ook eens door een mystery bril!

Na afloop van een mystery onderzoek blijkt er met regelmaat behoefte te zijn aan het trainen van de medewerkers op locatie. Of dit nu medewerkers van de front-Office (achter een balie) of medewerkers in een winkel zijn, dat maakt niet veel uit. Het in de praktijk gericht oppakken van de verbeterpunten per medewerker en ter plekke gericht bijsturen werkt uitstekend. Het ‘oh-ja-gehalte’ is hoog en het leert de medewerkers als het ware opnieuw naar klanten te kijken en te luisteren...