Steeds meer mystery shoppers in Europa

In Amerika worden mystery shoppers al sinds jaar en dag ingezet bij het controleren van klantvriendelijkheid, maar ook in Europa beginnen winkels, hotels, callcenters en ziekenhuizen er het nut van in te zien. ‘Bedrijven zijn hier wat serieuzer. In de VS gebeurt het allemaal met veel meer bombarie, zijn ze lomper’, vindt Nikki Alkemade van MSPA Europe.

Bedrijven overschatten omvang eigen klantenbestand

Uit onderzoek van Dun & Bradstreet blijkt dat Nederlandse bedrijven nog een flinke kwaliteitsverbetering kunnen realiseren ten aanzien van hun databases. Het werkelijke aantal klanten ligt 35% lager dan deze bedrijven zelf denken. Dubbeltellingen, de vermelding van bedrijven die niet meer bestaan, en incorrecte en incomplete contactgegevens zijn hiervan de oorzaak.

Service recovery reikt (veel) verder dan alleen de klant

Het herstel van de klantrelatie na een klacht is de focus van klachtenmanagement. Maar deze ‘customer recovery’ is niet het enige waar de herstelkracht op gefocused moet zijn. Johnston & Michel onderzochten customer, process en employee recovery en tonen aan dat juist in de integratie ervan grote winst te behalen is.

Hogere klanttevredenheid door sociale media?

Steeds meer bedrijven zien in dat zij hun klanten sneller kunnen bereiken door gebruik te maken van sociale media zoals Hyves, Twitter en Facebook. De Amerikaanse expert Adele Berenstein denkt dat deze netwerken zelfs een hogere klanttevredenheid kunnen genereren, dus hier volgen vier praktische tips voor het gebruik ervan.

Maximaliseer waarde in de zorg, niet de inkomsten

Niet alle zorgorganisaties presteren even goed. Sommige organisaties slagen er in uit te blinken in het leveren van waardevolle zorg. Zij denken en werken vanuit klantwaarde, begrijpen hun bijdrage aan de zorg binnen de context van de waardeketen waarin ze opereren, en leveren die bijdrage op een financieel gezonde manier. Dat zijn drie belangrijke eigenschappen van waardebewuste organisaties, zo stelt prof.dr. Joris van de Klundert in zijn oratie Value-Conscious Health Service Organisations.
Hij aanvaarde hiermee op vrijdag 18 december 2009 de leerstoel Bedrijfsvoering van Zorgorganisaties in het instituut Beleid & Management Gezondheidszorg aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.

Meten of bespreken?

Vervang tevredenheidsmeting door verbeteroverleg
Steeds meer bedrijven willen eens per een of twee jaar weten of hun medewerkers tevreden zijn. Helaas zijn ze over de resultaten ervan meestal zelf niet tevreden. En in heel veel gevallen vermindert de nieuwsgierigheid van management en ondernemingsraad omdat het moeilijk blijkt effectieve verbeterplannen te bedenken. Laat staan met succes uit te voeren.

Betrokkenheid werknemers verhoogt inkomsten bedrijven

Bedrijven met betrokken personeel en een goed werkklimaat, presteren financieel bijna vijf keer zo goed als organisaties die deze zaken niet op orde hebben. Dit blijkt uit onderzoek onder 1 miljoen werknemers wereldwijd van internationaal onderzoeks- en adviesbureau Hay Group. In het huidige economische klimaat voelen organisaties zich beperkt in hun mogelijkheden om hun mensen betrokken en gemotiveerd te houden.

Uitreiking Customer Performance Awards

De top vijf van bedrijven met de beste klantprestatie zijn 1.Ikea, 2.Bol.com, 3.Univé en 4.Rabobank en 5.NS. Opvallend aan deze bedrijven is dat zowel Ikea als Bol.com door hun unieke bedieningsconcept hun markten hebben veranderd. Univé en Rabobank staan in vergelijking met veel andere banken en verzekeraars dicht bij klanten door hun regionale karakter. De eerste vier bedrijven onderscheiden zich met afstand tot de rest van de Nederlandse dienstverleners.

Opkomst en ondergang van NPS

De Net Promoter Score (NPS) staat weer volop in de belangstelling. Organisaties van omvang dwepen ermee en hebben een rotsvast geloof in de voorspellende waarde van een hoge NPS. Maar wat zegt zo’n score feitelijk in een land waar de zesjescultuur regeert? En wie weet dat het eindcijfer van de NPS brancheafhankelijk is? Recente onderzoeksgegevens onderschrijven dat de formule zo langzamerhand ten grave kan worden gedragen.

Goede service vormt basis voor klantloyaliteit

Kun je klanten loyaler maken? Een vraag die TNO Informatie- en Communicatie-technologie centraal stelde in een onderzoek onder 401 consumenten.

Het geheim van IKEA: fouten maken mag!

Op 22 september 2009 is IKEA uitgeroepen tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland, een initiatief van MarketResponse in samenwerking met Egbert Jan van Bel. Een jury van ‘echte’ consumenten roemde IKEA vooral vanwege de klantvriendelijke houding van de medewerkers en omdat de klant bij IKEA altijd op de eerste plaats komt. Slechts kort op de winnaar volgde Hema met de tweede plaats en de ANWB kreeg de derde plaats.
De top 3 blinkt uit in het dicht bij elkaar houden van de merkbelofte en de dagelijkse uitvoering: ‘doen wat je belooft’, persoonlijke aandacht met waardering voor de klant en een organisatie met medewerkers die de klant hoog in het vaandel heeft staan.
Volgens de jury onderscheidt IKEA zich net even meer over de gehele linie van assortiment, keuze, kwaliteit en deskundigheid personeel, service en klantafhandeling dan de andere partijen, door constante klantvriendelijkheid in het directe contact met haar klanten. Wat er met name uitsprong was de grote keuze, makkelijk kopen en ruilen, vragen snel en adequaat beantwoorden, niet moeilijk doen bij problemen en altijd zeer gastvrij zijn.

 

Zes stappen om klanten te beinvloeden en vertrouwen op te bouwen

Het beïnvloeden van consumenten en het opbouwen van een vertrouwensband heeft alles te maken met psychologie. Zo vertelt auteur en marketing en psychologieprofessor Robert B. Cialdini op de Gartner CRM Summit 2009. Lauren McKay van Destination CRM was aanwezig op het evenement en laat ons de zes stappen van beïnvloeding en vertrouwen zien.
Cialdini's presenteerde op het customer relationship management (CRM) evenement van onderzoeksbureau Gartner zes universele waarheden van beïnvloeding, namelijk reciprociteit, schaarsheid, consistentie, houden van/verstandshouding, autoriteit en consensus. De eerste drie punten gaan over de beïnvloeding van je klanten. De laatste drie zijn noodzakelijk voor het bouwen van een vertrouwensband. "Vertrouwen is de meeste waardevolle munt in modern zaken doen", zegt Cialdini. "Het geeft ons de mogelijkheid om te communiceren met mensen op efficiënte en effectieve manieren."

Van gladde bankier naar barmhartige Samaritaan

Hoe je een mindset eenvoudig kunt veranderen

Het begint allemaal bij de Amerikaanse wetenschapper Kathleen Vohs. Zij publiceerde in 2006 een onderzoek in Science, over hoe je mensen een ‘mindset’ kunt bezorgen waardoor ze anderen om zich heen vooral zien als een middel om zelf vooruit te komen. Door hen een vijftiental woorden in te prenten (te ‘primen’) raken ze gefocust op de ander, maar vooral met het oogmerk er zelf beter van te worden. Dit wordt ook wel een ‘instrumentele focus’ genoemd; de ander wordt niet gezien als mens, maar als instrument. Het gaat om heel gebruikelijke woorden die (hoe toevallig) vooral in de financiële wereld gebruikt worden. ‘Betalen, euro, financieel, salaris, winst, geld, cheque’ enzovoort. Proefpersonen met deze instrumentele focus bleken bijvoorbeeld een stuk minder behulpzaam als iemand naast hen een set pennen op de grond liet vallen, dan mensen met een ‘neutrale focus’. Ze werden zelf immers niks beter van het helpen oprapen van de pennen.