Tot hoever zou en mag de service bij klantmanagement eigenlijk reiken? Hoe ver ga je als bedrijf voordat je in een spagaat komt? Voorafgaande aan dit boek hoopte ik hier antwoord op te krijgen. De centrale vraagstelling in het boek wordt krachtig en bondig geformuleerd: ‘Hoe kunnen organisaties integraal klachtenmanagement strategisch veranderen en zo invullen dat het bijdraagt aan de loyaliteit van klanten, aan de ontwikkeling en het behoud van merkreputaties, aan kwaliteitsverbetering, kortom: aan de winstgevendheid van de organisatie?’.

What’s hot en What’s not? Altijd benieuwd of ik hopeloos achter loop, begin ik met vurige belangstelling aan het trendrapport van Egbert Jan van Bel. Heerlijk als ik op pagina 3 lees dat ik alles mag gebruiken wat ik in dit rapport lees. Dan ben je pas echt een trendsetter. Niets exclusief houden, maar iedereen deelgenoot maken! Marketing is van ons allemaal...

Claes Fornell is wellicht beter bekend als mr. ACSI, the American Customer Satisfaction Index. Deze geboren Zweed zette zo’n 10 jaar geleden vanuit de Universiteit van Michigan deze klanttevredenheidsindex op. Fornell’s drive was vooral om het ongeziene achter tevredenheidscores te duiden, te meten en managable te maken. Het draait immers niet om getallen en percentages maar om oorzaken en effecten daarvan en hun onderlinge correlaties. Met dit pas verschenen boek maakt Fornell niet alleen een balans op van 10 jaar successievelijk meten van klanttevredenheid (elk kwartaal). …

Het kleine boekje met een grote boodschap ‘Klinkende Klanten’ van de oprichters van Cmotions-partners Ronald Wiekenkamp en Ton Kuijlen en senior consultant Bob Pen, zie ik als een pleitbezorger over klantwaarde...

'Klantwaarde, een aanpak voor salesmanagement in 8 stappen', is een klein boekje met grote inhoud!