De kannen waren snel gevonden, maar de glazen kon ik maar niet vinden. Toch maar even aan de medewerkster van de afdeling vragen waar ze staan. “De glazen staan achter in ons magazijn mevrouw, maar die mag ik u niet meegeven.” “?” “Die bewaren wij voor morgen, dan start onze speciale aanbieding en krijgt u € 0,45 korting op een set.” “Weet u, op en neer rijden is voor mij een stuk duurder dan die korting, dus ik neem ze liever vandaag mee tegen de normale prijs.” “Dat is helaas niet mogelijk mevrouw, die glazen zijn gereserveerd voor klanten die van de aanbieding gebruik willen maken”. Teleurgesteld droop ik af.

Nu is de winkel nogal groot en gaandeweg de gangpaden werd ik steeds verontwaardigder. Hoe kan het dat bedrijven in een poging klanten naar de winkel te trekken, klanten voordeel te geven, klanten blij te maken, klanten aan zich te binden (en niet te vergeten: meer omzet te maken), erin slagen om andere (reeds in de winkel aanwezige) klanten zo tekort te doen? Het kan toch niet de bedoeling zijn om als gevolg van een dergelijke leuk bedachte actie klanten die uit zichzelf spontaan naar de winkel komen te duperen? Dat hebben de medewerkers Sales en Marketing vast niet zo in het actieplan opgesteld!

Waar gaat het dan mis in dit voorbeeld? Bij planning. Acties zijn leuk, maar mogen nooit ten koste gaan van het publiek dat uit zichzelf naar de winkel komt. En bij de medewerkster. Met ieder ander antwoord was ik tevreden geweest, maar wetende dat de glazen binnen 100 meter van mij vandaan keurig opgestapeld buiten mijn bereik op een pallet staan? Nee, dat gaat er bij mij niet in!

Ik besluit mijn beklag te doen bij de afdeling klantenservice. In een wanhopige poging toch mét drinkglazen naar huis te keren. De medewerkster van deze afdeling belt voor mij met de keukenafdeling en spreekt met de medewerkster daar. Die vertelt haar hetzelfde als ze mij heeft verteld en de klantenservicedame legt teleurgesteld neer. “Het is zo. Het kan niet anders.” Dat schiet niet op. “Dan wil ik graag een klacht indienen, ik vind dit zó klantonvriendelijk.” Hiervoor verwijst het meisje mij naar de briefjes die klaarhangen voor ‘uw mening, uw ideeën tellen voor ons’. Ik kijk haar verdwaasd aan, “is dat jullie klachtensysteem?”. Nou nee, dat was het niet, maar ze dacht niet dat ik echt een klacht in wilde dienen...

Uiteindelijk is op mijn aandringen de leidinggevende van de klantenservice erbij gehaald en heeft die alsnog iemand naar het magazijn gestuurd om voor mij de zo gewenste glazen te halen. Eind goed, al goed. Maar die twee medewerkers…….ik heb zo mijn twijfels.