Adequaat klachtenproces blijkt enige driver van klantretentie
Eric de Haan maandag 20 juli 2009, 09:37 uur
Rubriek: Klanttevredenheidsonderzoek | Onderzoek en trends
Belangwekkend onderzoek onlangs uitgevoerd onder 170 organisaties in Australië. Het betrof een onderzoek van Ang en Buttle naar de drivers van klantretentie.
Van alle onderzochte drivers bleek er slechts 1 significant (en dominant) voor klantretentie: de aanwezigheid van een gedocumenteerd klachtenbehandelingsproces. De auteurs stellen daarbij dat de ISO 10002 een bruikbare standaard is om een dergelijk proces te ontwikkelen, auditen en te verbeteren. Dat proces kan met IKM 3000 ook gecertificeerd worden.
Ang en Buttle roepen organisaties op om een klachtenproces te implementeren en zo churn te detecteren en klantretentie te versterken. Kortom, weer eens een mooi bewijs hoe belangrijk een adequaat klachtenproces is!
Voor wat betreft het Platform voor Klachtenmanagers (www.klachtenmanagers.nl): woensdag 30 september staat de volgende Customer Care Clinic op ons programma in Figi in Zeist. Het onderwerp wat dan uitvoerig wordt belicht is: hoe krijg en houd je de directie strategisch betrokken bij klachtenmanagement?
Van alle onderzochte drivers bleek er slechts 1 significant (en dominant) voor klantretentie: de aanwezigheid van een gedocumenteerd klachtenbehandelingsproces. De auteurs stellen daarbij dat de ISO 10002 een bruikbare standaard is om een dergelijk proces te ontwikkelen, auditen en te verbeteren. Dat proces kan met IKM 3000 ook gecertificeerd worden.
Ang en Buttle roepen organisaties op om een klachtenproces te implementeren en zo churn te detecteren en klantretentie te versterken. Kortom, weer eens een mooi bewijs hoe belangrijk een adequaat klachtenproces is!
Voor wat betreft het Platform voor Klachtenmanagers (www.klachtenmanagers.nl): woensdag 30 september staat de volgende Customer Care Clinic op ons programma in Figi in Zeist. Het onderwerp wat dan uitvoerig wordt belicht is: hoe krijg en houd je de directie strategisch betrokken bij klachtenmanagement?
Over de auteur:
Eric de Haan is directeur Seven Nederland, bestuurder van Platform voor Klachtenmanagers en voorzitter van Stichting IKM 3000.
Klik voor de website van Seven op het logo.
Zoeken in alle publicaties |
Houd mij op de hoogteGeef aan welke onderwerpen u interesseren. U ontvangt een mailalert zodra een nieuw artikel is gepubliceerd. |
Stuur zelf een artikelWilt u iets publiceren? Stuur uw artikel. |
|
