1. Oriënteer – Er bestaan diverse tools om te achterhalen wat de consument over jouw product of dienst zegt, dus zet alle mogelijkheden eerst in kaart en kies de meest geschikte oplossing voor jouw organisatie.
2. Betrokkenheid – Bereid je goed voor op alle mogelijke vragen die jouw managers over de toegevoegde waarde van sociale media kunnen hebben. Zekerheid zorgt voor meer overtuigingskracht en dat kan uiteraard van pas komen.
3. Beleidsregels opstellen – Bedenk goed dat klanten online op een reactie zitten te wachten. Maak gebruik van webcareteams, laat zien dat je het probleem serieus neemt en stel ook beleidsregels op voor een correcte reactie vanuit de organisatie.
4. Stuur bij – Maak regelmatig de balans op en leer van je eventuele fouten. Hanteer een kritische opstelling en leer van goede praktijkvoorbeelden uit de industrie.

Berenstein is Customer Satisfaction Executive bij IBM en de afgelopen 19 jaar deed zij daar ervaring op aangaande terreinen als reputatiemanagement en klantenservice. Zoals gezegd is zij van mening dat bedrijven een hoop kunnen leren van sociale media, zolang er maar naar de klant geluisterd wordt. ‘Vroeger werd er alleen gekeken naar de oorzaak van een telefoontje naar het contactcenter, de hoeveelheid telefoontjes en de tijd die deze in beslag namen. Echter, via sociale media kun je rechtstreeks de conversatie met de klant aangaan. Deze feedback is veel waardevoller, want daardoor weet je welke onderdelen je moet veranderen en die kennis kan weer leiden tot een hogere klanttevredenheid.’

Joeri Cox vrijdag 8 januari 2010, 15:39 uur

Achtergrond: http://www.tevredenheidsonderzoek.org

"via sociale media kun je rechtstreeks de conversatie met de klant aangaan"

Niet alleen rechtstreeks, maar juist ook indirect! Sociale media als Twitter stellen je in staat om, met de juiste zoekwoorden, te ontdekken wat de klant over jouw bedrijf zegt, wanneer je er zelf niet naar vraagt. Met andere woorden, het geeft je de mogelijkheid om kennis te nemen van de onderstroom bij je klanten, de verhalen die normaal alleen op een verjaardagsfeestje worden verteld. Maar die nooit boven water zullen komen bij directe benadering via telefoon danwel sociale media.

Via deze indirecte aanpak zitten klanten dus ook juist niet op een reactie te wachten, zoals punt 3 suggereert. Voordeel daarvan is, dat je de verwachting kunt overtreffen: ze hebben er namelijk geen.

Dit zal in de toekomst, verwacht ik, alleen nog maar toenemen.