Zes stappen om klanten te beinvloeden en vertrouwen op te bouwen
Destination CRM maandag 12 oktober 2009, 20:16 uur
Rubriek: CRM (Customer Relationship Management) | Visie en opinie
Reciprociteit
Reciprociteit gaat om een ongeschreven regel in menselijke culturen dat wat je geeft, teruggegeven moet worden. Als je een verjaardagskaart stuurt, wordt de ander gemotiveerd om jou ook een kaart te sturen. Ze voelen zich schuldig als ze niets geven, omdat er een belofte is gemaakt. Als bedrijven dus iets gratis geven, dan kan dat invloed hebben op het koopgedrag van een consument.
Cialdini liet de bezoekers van de CRM Summit daarna nadenken over de twee gewilde items van 2008; de iPhone en de Wii. Het zijn goede producten, aldus de professor, maar daarom stonden mensen niet in de rij. Hij denkt dat mensen daar stonden omdat ze meer van iets willen als ze daar minder van (kunnen) hebben. Mensen zijn meer gemotiveerd als ze een voordeel verliezen dan als ze het voordeel verkrijgen. Daarom kunnen bedrijven zeggen dat ze iets zullen missen als ze hun product niet kopen. Dat is het tweede punt van beïnvloeding: schaarsheid.
Het derde punt van Cialdini is consistentie. Mensen willen graag hun beloften waar maken. Vraag voor kleine stapjes in jouw richting, aldus Cialdini. Dan kun je bij de volgende stap laten zien dat wat ze gedaan hebben in lijn ligt met wat jullie al wilden doen. En laat je klanten hun verwachtingen opschrijven; of het nu gaat om wat ze willen hebben of wat voor service ze verwachten. Deze moeite zal klanten aan je binden, terwijl ongeschreven verlangens dat niet doen, aldus Cialdini.
Vertrouwen opbouwen
De eerste noodzakelijke waarheid op het gebied van vertrouwen gaat over houden van en verstandsverhouding. Door vrienden te worden met mensen kun je ze beter beïnvloeden. Mensen doen volgens Cialdini het liefst zaken met mensen die ze leuk vinden of die zoals hen zijn. Als voorbeeld van dit principe vertelde Cialdini over een marktonderzoek waarbij door één simpele verandering mensen 2,5 keer meer geneigd waren om een enquête in te vullen, dan als die verandering niet was doorgevoerd. In de e-mail die werd verstuurd werd namelijk de naam van de afzender veranderd naar een fictieve naam die veel leek op die van de ontvanger. Zo kreeg Robert Gregory een e-mail van Rob Greer.
Voordat je een klant dus moet willen beïnvloeden, moet je een verstandsverhouding met hem opbouwen en laten zien wat jullie gemeen hebben. Een tip van Cialdini is om veel over jezelf of je bedrijf te delen door bijvoorbeeld een social netwerk of je eigen website. Als tweede tip zei de professor dat het helpt om de naam van de klant in de titel van het business voorstel te zetten. Op die manier kan de klant zijn naam koppelen met jouw ideeën. Zijn positieve gevoelens over zichzelf zullen zich uitstrekken tot in het voorstel, aldus Cialdini.
Autoriteit is het tweede punt in de reeks van het opbouwen van vertrouwen. Als je laat zien dat je kennis hebt van je producten en je markt dan kun je twijfelende klanten binnen boord halen. Toch doen veel bedrijven dat niet. Cialdini spreekt van de Bose Wave Music systeem campagne, waarbij in eerste instantie de nadruk werd gelegd op het nieuwe aspect van het systeem. Die campagne flopte. Pas toen Bose het principe van schaarsheid en van expert testimonials toepaste, ging het product lopen. Deze testimonials schelen klanten een stap in het koopproces, aldus Cialdini. De goedkeuring van een expert kan de werkelijkheid van de klant beïnvloeden.
Het toegeven van je zwakheden
De eerste stap bij het verkrijgen van autoriteit is echter het toegeven van je eigen zwakheden, aldus Cialdini: "Er is geen reden voor mensen om ons te vertrouwen als ze geen geschiedenis met ons hebben. Totdat we demonstreren dat we eerlijk zijn. Als je je zwakheden erkent en dan laat zien hoe je sterke punten deze beter maken, dan word je boodschap geloofwaardig. Zeg bijvoorbeeld liever "We hebben nog een lange weg te gaan, maar ik heb vertrouwen in ons plan", dan "ik heb vertrouwen in ons plan, maar we hebben nog een lange weg te gaan." Op die manier draag je een eerlijke en open boodschap naar buiten die niet negatief is.
Consensus is het laatste punt, waarbij het gaat om het feit dat klanten hun eigen mensen eerder vertrouwen dan anderen. Mensen volgen veel en gelijkgestemde mensen, aldus Cialdini. Verhalen van gelijkgestemden zijn dus sterk omdat klanten denken dat die geen andere motieven hebben dan het brengen van dat verhaal. Een informatieve boodschap over het hergebruik van handdoeken in een hotel had meer zin als er gesproken werd over wat de andere gasten deden, dan als er werd gecommuniceerd over het positieve effect voor het milieu. Uit een onderzoek bleek dat maar een derde van de hotelgasten zijn handdoeken hergebruikte als de zinnen "spaar alstublieft het milieu" en "help ons mee om het milieu te sparen" werden gebruikt. Het percentage steeg naar vijftig procent als de zin "de meerderheid van de gasten hergebruiken hun handdoek ten minste één keer". Door te laten zien wat andere gelijkgestemde mensen doen, worden klanten beïnvloed en gaan ze je vertrouwen.
Bron: Destination CRM
Reciprociteit gaat om een ongeschreven regel in menselijke culturen dat wat je geeft, teruggegeven moet worden. Als je een verjaardagskaart stuurt, wordt de ander gemotiveerd om jou ook een kaart te sturen. Ze voelen zich schuldig als ze niets geven, omdat er een belofte is gemaakt. Als bedrijven dus iets gratis geven, dan kan dat invloed hebben op het koopgedrag van een consument.
Cialdini liet de bezoekers van de CRM Summit daarna nadenken over de twee gewilde items van 2008; de iPhone en de Wii. Het zijn goede producten, aldus de professor, maar daarom stonden mensen niet in de rij. Hij denkt dat mensen daar stonden omdat ze meer van iets willen als ze daar minder van (kunnen) hebben. Mensen zijn meer gemotiveerd als ze een voordeel verliezen dan als ze het voordeel verkrijgen. Daarom kunnen bedrijven zeggen dat ze iets zullen missen als ze hun product niet kopen. Dat is het tweede punt van beïnvloeding: schaarsheid.
Het derde punt van Cialdini is consistentie. Mensen willen graag hun beloften waar maken. Vraag voor kleine stapjes in jouw richting, aldus Cialdini. Dan kun je bij de volgende stap laten zien dat wat ze gedaan hebben in lijn ligt met wat jullie al wilden doen. En laat je klanten hun verwachtingen opschrijven; of het nu gaat om wat ze willen hebben of wat voor service ze verwachten. Deze moeite zal klanten aan je binden, terwijl ongeschreven verlangens dat niet doen, aldus Cialdini.
Vertrouwen opbouwen
De eerste noodzakelijke waarheid op het gebied van vertrouwen gaat over houden van en verstandsverhouding. Door vrienden te worden met mensen kun je ze beter beïnvloeden. Mensen doen volgens Cialdini het liefst zaken met mensen die ze leuk vinden of die zoals hen zijn. Als voorbeeld van dit principe vertelde Cialdini over een marktonderzoek waarbij door één simpele verandering mensen 2,5 keer meer geneigd waren om een enquête in te vullen, dan als die verandering niet was doorgevoerd. In de e-mail die werd verstuurd werd namelijk de naam van de afzender veranderd naar een fictieve naam die veel leek op die van de ontvanger. Zo kreeg Robert Gregory een e-mail van Rob Greer.
Voordat je een klant dus moet willen beïnvloeden, moet je een verstandsverhouding met hem opbouwen en laten zien wat jullie gemeen hebben. Een tip van Cialdini is om veel over jezelf of je bedrijf te delen door bijvoorbeeld een social netwerk of je eigen website. Als tweede tip zei de professor dat het helpt om de naam van de klant in de titel van het business voorstel te zetten. Op die manier kan de klant zijn naam koppelen met jouw ideeën. Zijn positieve gevoelens over zichzelf zullen zich uitstrekken tot in het voorstel, aldus Cialdini.
Autoriteit is het tweede punt in de reeks van het opbouwen van vertrouwen. Als je laat zien dat je kennis hebt van je producten en je markt dan kun je twijfelende klanten binnen boord halen. Toch doen veel bedrijven dat niet. Cialdini spreekt van de Bose Wave Music systeem campagne, waarbij in eerste instantie de nadruk werd gelegd op het nieuwe aspect van het systeem. Die campagne flopte. Pas toen Bose het principe van schaarsheid en van expert testimonials toepaste, ging het product lopen. Deze testimonials schelen klanten een stap in het koopproces, aldus Cialdini. De goedkeuring van een expert kan de werkelijkheid van de klant beïnvloeden.
Het toegeven van je zwakheden
De eerste stap bij het verkrijgen van autoriteit is echter het toegeven van je eigen zwakheden, aldus Cialdini: "Er is geen reden voor mensen om ons te vertrouwen als ze geen geschiedenis met ons hebben. Totdat we demonstreren dat we eerlijk zijn. Als je je zwakheden erkent en dan laat zien hoe je sterke punten deze beter maken, dan word je boodschap geloofwaardig. Zeg bijvoorbeeld liever "We hebben nog een lange weg te gaan, maar ik heb vertrouwen in ons plan", dan "ik heb vertrouwen in ons plan, maar we hebben nog een lange weg te gaan." Op die manier draag je een eerlijke en open boodschap naar buiten die niet negatief is.
Consensus is het laatste punt, waarbij het gaat om het feit dat klanten hun eigen mensen eerder vertrouwen dan anderen. Mensen volgen veel en gelijkgestemde mensen, aldus Cialdini. Verhalen van gelijkgestemden zijn dus sterk omdat klanten denken dat die geen andere motieven hebben dan het brengen van dat verhaal. Een informatieve boodschap over het hergebruik van handdoeken in een hotel had meer zin als er gesproken werd over wat de andere gasten deden, dan als er werd gecommuniceerd over het positieve effect voor het milieu. Uit een onderzoek bleek dat maar een derde van de hotelgasten zijn handdoeken hergebruikte als de zinnen "spaar alstublieft het milieu" en "help ons mee om het milieu te sparen" werden gebruikt. Het percentage steeg naar vijftig procent als de zin "de meerderheid van de gasten hergebruiken hun handdoek ten minste één keer". Door te laten zien wat andere gelijkgestemde mensen doen, worden klanten beïnvloed en gaan ze je vertrouwen.
Bron: Destination CRM
Over de auteur:
Zoeken in alle publicaties |
Houd mij op de hoogteGeef aan welke onderwerpen u interesseren. U ontvangt een mailalert zodra een nieuw artikel is gepubliceerd. |
Stuur zelf een artikelWilt u iets publiceren? Stuur uw artikel. |
|
