Mevrouw, ik ben echt hoor!
Louisanne Kamerbeek dinsdag 11 augustus 2009, 09:45 uur
Rubriek: Klantenservice | Onderzoek en trends
Met Eva Koet, procesondersteuner bij Operations & Services van Rabobank Amsterdam, nemen we een kijkje in de Rabobankvestiging Kinkerstraat. Niet op locatie, maar virtueel. Op het scherm op het hoofdkantoor zien we klanten de vestiging binnenlopen, op zoek naar een vrije balie om geholpen te worden. Eva vertelt: “Het is even wennen. Klanten horen plotseling een stem vanuit de muur en op het scherm zien ze een medewerker, die fysiek op het hoofdkantoor zit. De virtuele balie vormt een extra kanaal dat wordt ingezet op verschillende van onze vestigingen. In het begin begeleidden hostesses de klanten naar het scherm om zo aan de extra balie te wennen. Nu klinkt nog regelmatig: “Nee, het is geen grap mevrouw, ik ben echt hoor! Als ik u ergens mee van dienst kan zijn, dan kunt u de telefoon van de haak pakken.”
Eerder die middag spraken we al met Grecor de Vries, manager Operations & Services en initiatiefnemer van de virtuele balie. Hij vertelt: “We realiseerden ons dat veel klanten alleen nog online klantcontact met de bank hebben, maar dat tegelijkertijd persoonlijk contact heel belangrijk blijft. We wilden terug naar de klant, ook fysiek. Daarbij hebben we ook de virtuele mogelijkheden onderzocht. De virtuele balie wordt door alle klantgroepen als een welkome aanvulling ervaren. Bovendien maken wij klanten bekend met kanalen van de toekomst en zetten wij onze medewerkers in waar zij nodig zijn om de dienstverlening aan klanten zo goed mogelijk te laten verlopen. Zowel hun belevingen en ervaringen als die van klanten zijn positief. Alle medewerkers, of ze nu achter de virtuele balie of de reguliere balie op de vestiging staan, vinden het leuk om klanten te verleiden kennis te maken met deze vorm van visuele communicatie. Je ziet dan ook duidelijk dat zij plezier hebben in hun werk. Klanten kunnen nu alvast kennismaken met het toekomstige beeldbellen.”
Overtuigd van de waardevolle toevoeging voor klanten verlaten wij het hoofdkantoor. Voor aanvang van het gesprek waren wij al enthousiast, maar hadden nog bepaalde twijfels. Nu hebben wij met eigen ogen gezien dat de virtuele balie een extra balie is, een aanvulling op de bestaande kanalen waar de klant met al z’n vragen terecht kan. De uiteindelijke keuze om hier gebruik van te maken ligt bij de klant. Het is soms even wennen, maar het is duidelijk dat oogcontact op afstand kan bijdragen aan een persoonlijke klantrelatie!
Hoe kijkt u tegen deze vorm van dienstverlening aan? Reacties zijn welkom!
Speciaal opgeleide servicemedewerkers zonder cameravrees helpen klanten met dezelfde bankzaken als medewerkers aan de reguliere balies.
Over de auteur:
Louisanne Kamerbeek is onderzoeksspecialist bij Service Check, onafhankelijk bureau voor klant-, medewerker- en kwaliteitsonderzoek.
Klik voor de website van Service Check op het logo.
Zoeken in alle publicaties |
Houd mij op de hoogteGeef aan welke onderwerpen u interesseren. U ontvangt een mailalert zodra een nieuw artikel is gepubliceerd. |
Stuur zelf een artikelWilt u iets publiceren? Stuur uw artikel. |
|
