Bij het Platform Klantgericht Ondernemen (PKO) zijn CRM-professionals uit het hele land aangesloten. Zelfstandigen en bedrijven. Met grote regelmaat komen ze bij elkaar om kennis en ervaring uit te wisselen. Deze keer was ABN AMRO hun gastheer. Op donderdag 10 februari vond een kennisdelingsessie plaatst, georganiseerd vanuit het co-creatie team van het PKO. Zo’n 150 professionals gaven advies aan Gerrit Zalm over hoe de klant (beter) centraal te stellen. In groepen brainstormden de aanwezigen over manieren waarop de bank de bediening van klanten kan verbeteren.

Geen grote IT-investeringen
‘Separeren en integreren hebben veel tijd gekost, maar nu richten we ons weer volledig op customer excellence’, liet Zalm de CRM-ers weten. ‘We willen gewone dingen buitengewoon goed doen, op manieren die géén grote IT-investeringen vergen.’ De bank heeft daarvoor de nodige projecten in gang gezet. De nadruk ligt op duidelijke communicatie, begrijpelijke producten, snelle procedures en ruimere individuele en lokale bevoegdheden. Aan de specialisten, zelf ook ergens bankklant, de vraag wat ABN AMRO nog meer kan doen om zich te onderscheiden.

Iedereen wil hetzelfde
De ondernemers onder de aanwezigen roemen de bank als zakelijk partner. Particulier vinden sommigen het echter bar en boos. Ze stellen dat mensen een bank zoeken die hen zorgen uit handen neemt en tijd bespaart. Omslachtige procedures en veelvuldig doorverwijzen zorgen voor grote frustraties. Dé klant bestaat niet, maar iedereen wil duidelijkheid, eerlijkheid en een respectvolle behandeling.

Hart
Heel nieuw zijn die geluiden niet. Het meest concrete advies dat Gerrit Zalm krijgt, is dat ABN AMRO maatschappelijke initiatieven meer moet communiceren én die vaker in eigen land moet organiseren. Dat kweekt plaatselijke betrokkenheid. Zalm snapt het helemaal. ‘Dat streven we ook na. Laten zien dat we deskundig en zakelijk zijn. Maar met het hart op de juiste plaats.’

Jessica Jonasse (directeur Service Check) is als lid van het co-creatieteam PKO nauw bij deze kennisdelingsessie betrokken geweest jonasse@servicecheck.nl