Een effectieve klantstrategie koppelt klantbeleving en klantwaardering aan klantwaarde (de waarde van de klant voor uw organisatie). Activiteiten om de klantwaardering te vergroten en daarmee de klanten aan uw organisatie te binden, zijn immers vooral zinvol voor klanten die u ook graag als klant wilt hebben. Klanten die geen waarde voor het bedrijf hebben of de organisatie zelfs geld kosten, wilt u het liefst niet aan u binden!  

Toch zien we maar al te vaak dat een groot deel van het budget en aandacht uitgaat naar de verkeerde klantgroep. Of dat er strategieën worden bepaald die niet passen bij een bepaalde groep klanten. Hoe voorkomt u dat? Door inzicht te hebben in de prioriteiten, wensen en behoeften van verschillende groepen klanten. En deze gegevens te koppelen aan de klantgegevens van uw CRM of verkoopinformatiesysteem. Zo kunt u de klantwaardering aan de klantwaarde verbinden en waarborgen dat u op het juiste moment, de juiste acties op de juiste klantgroep richt.  

Het bepalen van een klantstrategie zonder de ‘Voice of the Customer’ is weinig realistisch. Klantbelevingsonderzoek, waarin de huidige status quo, maar vooral ook de wensen en behoeften van klantgroepen worden onderzocht is hiervoor onmisbaar. Ook klantbelevingsonderzoek onder bijvoorbeeld ex-klanten kan helpen u een verhelderende blik te geven op klantwensen en vertrekredenen. Wat en hoe ervaren en beleven uw klanten wanneer zij zaken met uw organisatie doen. Alleen wanneer u de ervaringen/belevingen van uw klanten begrijpt, kunt u hierop reageren en sturen. Als u dit goed onder de knie heeft, ziet u dit terug in de tevredenheid en waardering. Deze informatie helpt u vervolgens per klantgroep uw doelstellingen voor de toekomst te bepalen.  

Dan is het natuurlijk zinnig om de uitvoering van uw klantstrategie te monitoren. Dit kan door onderzoek met behulp van vooraf vastgestelde prestatie indicatoren (meetbare aspecten) . Op deze prestatie indicatoren kunt u vervolgens sturen.

Prestatie indicatoren voor klantwaardering zijn tweeledig: harde criteria waaruit kan worden bepaald of klantafspraken worden nagekomen (bijvoorbeeld levertijd) en ‘zachte’ criteria, zoals klantbeleving en klantwaardering. Deze laatste worden gemeten met behulp van klantonderzoek. Het meten puur op basis van harde criteria is riskant: mogelijk stijgen uw indicatoren (tijdelijk) ten gevolge van uw keuzes, maar bent u ondertussen uw klanten aan het ‘uithollen’. Daarom is het essentieel altijd een combinatie van harde en zachte prestatie indicatoren te gebruiken!

Het is dan ook een kunst om de volle potentie van klantonderzoek te benutten. Als het goed is levert het klantonderzoek diepgaande klantinzichten en werkt het verhelderend en verfrissend. Betrek uw medewerkers bij het onderzoek. Vaak leidt dit tot hernieuwd enthousiasme, draagvlak en een gezamenlijke klantfocus.  Gebruik het onderzoek als bijdrage aan een positief contactmoment (klantbeleving). En zorg ervoor dat uw klanten deelname aan het onderzoek als leuk ervaren. Uw klantconnectie wordt er sterker van en dat is natuurlijk het ultieme doel!