70 procent van onze westerse economieën wordt gevormd door dienstverlening en steeds vaker vormen services een belangrijke aanvulling op fysieke producten. Overheden, scholen, gezondheidsinstellingen en natuurlijk ook bedrijven worden steeds explicieter aangesproken op hoe zij omgaan met hun klanten. De service is vaak minstens zo belangrijk als het product zelf. Denk maar aan de onvrede over de helpdesks van telefoon-, internet en energiebedrijven. Internet en sociale media geven kracht aan de stem van de klant, of dat nu een consument van een product of dienst is, een inwoner van een gemeente, een patiënt in een ziekenhuis of een student van een opleiding. 

Service design
Innovatie in dienstverlening is nog niet zo alom bekend als productinnovatie, maar het gebied is sterk in opkomst, zo sterk zelfs dat 'service design' en 'design thinking' buzzwords aan het worden zijn in management advies, marketing en business innovatie. De kern van service design is het optimaliseren van klanttevredenheid door vanuit de ogen van de klant te kijken naar alle contacten met een organisatie, de ervaringen van de klant te inventariseren en zijn wensen te vertalen naar een betere serviceprestatie van het bedrijf of de organisatie. De kern van design thinking is dat een creatieve benadering van de verbetering van dienstverlening tot meer 'out of the box' innovaties leidt dan de conventionele managementgedreven benadering. Na decennia van incrementele innovatie, lijkt radicale innovatie gebaseerd op service design thinking de nieuwe toekomststrategie voor organisaties. 

CRISP
Niet alleen het bedrijfsleven maar ook de overheid heeft deze ontwikkeling omarmt. Uit het door de aardgasbaten gevulde Fonds Economische Structuurversterking (FES) is ruim tien miljoen euro beschikbaar gesteld om de Nederlandse creatieve industrie door een nauwere samenwerking met de industriële en wetenschappelijke sector haar positie als internationale koploper op het gebied van service innovatie te laten versterken. In het vierjarige programma CRISP (Creative Industries Scientific Programme) zullen creatieve bureaus samen met verschillende (technische) universiteiten, Design Academy Eindhoven en bedrijven zoals Philips en Exact projecten ondernemen waarin de integrale innovatie van zowel fysieke als digitale producten en diensten centraal staat. CRISP wordt geleid door Industrieel Ontwerpen TU Delft.

Service is minstens zo belangrijk als het product of de dienst