Effectief afhandelen is niets meer of minder dan het structureel regelen dat een veel voorkomende klacht niet meer voorkomt. Voorts moet het oplossen en afhandelen van een klacht ook tot een grotere klanttevredenheid leiden en een vast onderdeel van de klantenstrategie worden. Afgezien van mogelijke imagoschade, kost een verwaarloosde of steeds terugkerende klacht het bedrijf gewoon geld. Kostentechnisch moeten medewerkers een tweedelijns klachtenbehandeling voorkomen, het inschakelen van de tweede lijn of zelfs accountmanagers is immers kostenverhogend.

Echter, uit onderzoek van Oracle blijkt dat 65% van de bedrijven niet in staat is een klacht met een telefoontje te verhelpen. Tegelijkertijd is 48% van de klanten geneigd te vertrekken na een onbevredigende klachtenafhandeling.

Bron: Managers Online