Gelukkig voorspellen de economen een verdere stijging in het consumentenvertrouwen voor 2011. De uitdaging voor het bedrijfsleven blijft echter het komende jaar: "Hoe houden we de steeds mondiger wordende postrecessie klanten betrokken?". De 5 trends voor 2011 geven de nieuwe realiteit weer:

Branding is belangrijker dan ooit! Merken zijn altijd al een surrogaat geweest voor waarde en worden dit steeds meer. Het wordt steeds belangrijker je te differentiëren op basis van je merk alsmede op de kernwaarden van de organisatie.

Toegevoegde waarde is de nieuwe norm: de automatische uitgave van de klant, zelfs bij aanbiedingen, zal steeds meer vervangen worden door de werkelijke reden om iets aan te schaffen. Men wil weten wat levert het me op!

De opkomst van data-analyse: Google's Chief Economist, Hal Verian heeft ooit eens gezegd dat "Datarati zijn bedrijven die uitblinken in inzichten in hun klantendata ... Data is overal aanwezig en goedkoop, analytische deskundigheid is schaars ... De meest sexy baan in de komende 10 jaar zal zijn: statisticus." Hoe waar. Er zal steeds meer focus komen op data-analyse, omdat bedrijven blijven investeren in het monitoren van "social media". Men wil graag de motivatie van klanten kunnen begrijpen en het gedrag analyseren. Als u niet gebruik maakt van uw data om in contact te komen met uw klanten, zullen anderen u voor zijn. Het investeren in dataverrijking en het inhuren van "sexy" statistici zal één van de belangrijkste trends zijn in 2011. 

Customer Experience (klantbeleving): klanten kunnen tegenwoordig meer kiezen dan ooit te voren en ze worden steeds zuiniger. Hierdoor kunnen ze zich de luxe veroorloven om steeds meer te eisen. Dit is het jaar dat de CRM marketeers zijn belast met het leveren van een constante klantbeleving bij alle klant contactmomenten en het ontwikkelen van de infrastructuur die voor het delen van kennis en intelligente communicatie zorgt. Slimme marketeers zullen uitblinken in het identificeren van en het inspelen op onvervulde verwachtingen (de WOW-factor). Die bedrijven die begrijpen hoe ze hierop in kunnen spelen, zullen degene zijn die de komende jaren het snelst groeien. Daarnaast zullen de mobiele en online ervaringen van klanten zich in een sneltrein vaart ontwikkelen en wedijveren met hun offline ervaringen. 

Personalisatie en maatwerk: Om effectief te zijn in dit nieuwe jaar, zullen bedrijven er alles aan doen om meer te weten te komen over hun klanten. Deze kennis zullen ze inzetten om met hun klanten op een meer betekenisvolle en innovatieve manier (waaronder dynamische content, blogs en sociale netwerken) te praten, te betrekken en interactie te creëren. 2011 wordt close en persoonlijk, of je het leuk vindt of niet.

Bron: crmtrends.com

Jan vrijdag 31 december 2010, 23:37 uur

Achtergrond: RCP

Het herstel dat in 2010 is ingezet, zal in 2011 licht afvlakken. De Nederlandse economie staat er relatief goed voor, maar vertraagt omdat het wereldwijde herstel minder krachtig zal zijn en de Nederlandse overheid gaat bezuinigen. Dit gecombineerd met de blijvende onzekerheden maakt de consument terughoudender. Gevoelsmatig zal de crisis zwaarder zijn dan in 2010 en dat zal zich niet alleen beperken tot het economisch domein, maar ook manifesteren in een afnemend vertrouwen in de overheid, een onevenwichtge welvaartsverdeling enz.
Branding is belangrijk wanneer dat vertrouwen, stabiliteit, integriteit en degelijkheid uitstraalt en ook als zodanig wordt ervaren.
Toegevoegde waarde is binnen het CRM domein niet alleen de basis voor ieder voortbrengingsproces maar ook onderdeel van de definitie.