Excuses maken is geen 'sorry' zeggen...
Eric de Haan dinsdag 10 mei 2011, 11:10 uur
Rubriek: CEM (Customer Experience Management) | CRM (Customer Relationship Management) | Klantenservice | Visie en opinie
De meeste klanten accepteren gemeende excuses dan ook ruimhartig en zien daarna vaak ook af van een drang naar verdere compensatie. Juist als bedrijven weigeren om excuses te maken of schuld te bekennen, zijn klanten geneigd wel hun materiële, financiële gram te halen...
Het maken van excuses is overigens bepaald niet eenvoudig. Excuseren luistert nauw en is eerder een kunst dan een techniek. John Kador schreef daar een mooi boek over vanuit de invalshoek “Apology is humanity’s perfect response to imperfection”.
Effectief verontschuldigen (excuus maken) gaat daarbij wel wat verder dan sorry zeggen. Verontschuldigen houdt in de gevoelens van de benadeelde boven die van jezelf zetten. John Kador (2009) hanteert daarvoor de volgende stappen (5xR).
Om te beginnen zal je de impact van de fout voluit moeten herkennen en erkennen impact. Bijvoorbeeld door de context waarin het is voorgevallen te beschrijven en het voorval concreet te benoemen (Recognition)
Vervolgens is het zaak de volle verantwoordelijkheid te nemen. Je zult blijk moeten geven dat je beseft tegen welke morele principes is gezondigd. De focus ligt daarbij op wat de klant nodig heeft om het gevoel te krijgen dat de ander zich echt verantwoordelijk voelt. Daarbij is bekend dat vertrouwen sneller te herstellen is als de excuses de (mis)competenties van mensen betreffen dan dat ze gaan over het schenden van integriteit (Kim et al, 2004) (Responsability)
Daarna komt ’t aan op het tonen/betuigen van spijt. Hiervoor is ’t wel vereist dat je persoonlijk betrokken was bij het voorval. Voor iemand anders spuit betuigen werkt niet (Remorse)
De voorlaatste stap van effectief verontschuldigen is het herstellen, goedmaken en compenseren. De compensatie zal daarbij betrekking moeten hebben op de relatie alsook op de transactie. De kwaliteit van de compensatie weerspiegelt hoeveel de relatie je waard is (Restitution)
Als laatste zou je de klant mogen beloven, verzekeren dat dit niet weer zal gebeuren. Daarbij mag je duidelijk maken dat er geleerd is (Repitition).
Tweet
Het maken van excuses is overigens bepaald niet eenvoudig. Excuseren luistert nauw en is eerder een kunst dan een techniek. John Kador schreef daar een mooi boek over vanuit de invalshoek “Apology is humanity’s perfect response to imperfection”.
Effectief verontschuldigen (excuus maken) gaat daarbij wel wat verder dan sorry zeggen. Verontschuldigen houdt in de gevoelens van de benadeelde boven die van jezelf zetten. John Kador (2009) hanteert daarvoor de volgende stappen (5xR).
Om te beginnen zal je de impact van de fout voluit moeten herkennen en erkennen impact. Bijvoorbeeld door de context waarin het is voorgevallen te beschrijven en het voorval concreet te benoemen (Recognition)
Vervolgens is het zaak de volle verantwoordelijkheid te nemen. Je zult blijk moeten geven dat je beseft tegen welke morele principes is gezondigd. De focus ligt daarbij op wat de klant nodig heeft om het gevoel te krijgen dat de ander zich echt verantwoordelijk voelt. Daarbij is bekend dat vertrouwen sneller te herstellen is als de excuses de (mis)competenties van mensen betreffen dan dat ze gaan over het schenden van integriteit (Kim et al, 2004) (Responsability)
Daarna komt ’t aan op het tonen/betuigen van spijt. Hiervoor is ’t wel vereist dat je persoonlijk betrokken was bij het voorval. Voor iemand anders spuit betuigen werkt niet (Remorse)
De voorlaatste stap van effectief verontschuldigen is het herstellen, goedmaken en compenseren. De compensatie zal daarbij betrekking moeten hebben op de relatie alsook op de transactie. De kwaliteit van de compensatie weerspiegelt hoeveel de relatie je waard is (Restitution)
Als laatste zou je de klant mogen beloven, verzekeren dat dit niet weer zal gebeuren. Daarbij mag je duidelijk maken dat er geleerd is (Repitition).
Over de auteur:
Eric de Haan is directeur Seven Nederland, bestuurder van Platform voor Klachtenmanagers en voorzitter van Stichting IKM 3000.
Klik voor de website van Seven op het logo.
Zoeken in alle publicaties |
Houd mij op de hoogteGeef aan welke onderwerpen u interesseren. U ontvangt een mailalert zodra een nieuw artikel is gepubliceerd. |
Stuur zelf een artikelWilt u iets publiceren? Stuur uw artikel. |
|
