Er wordt in Nederland miljoenen gespendeerd aan klanttevredenheidonderzoeken. Die hebben zowel betrekking op werknemers als op klanten.

Ik vraag me vaak af wat het rendement van die onderzoeken is. En of klanttevredenheid iets is dat te ècht meten is. En als het al zo is meten we het dan ook met twee maten, want het komt natuurlijk voor dat wijzelf ook met klanten te maken hebben.  En hoe klantgericht zijn we dan zelf?

Ik had niet lang geleden de eer een interview te mogen doen met een bureau dat al 16 jaar actief is met klanttevredenheidsonderzoeken. De eigenaresse is ooit begonnen uit idealisme. Ze vond dat er nog veel te verbeteren viel. Zeker in een land als het onze, waar we volgens haar helemaal niet zo serviel zijn. Wie regelmatig de horeca gelegenheden bezoekt herkent dit meteen. Maar ook als je te maken krijgt met een callcentre van het eerste het beste nutsbedrijf. Als klant voel je je hier zeker geen koning. Of  maak een vergelijking tussen een West-Europese vliegmaatschappij met een uit het verre oosten, bijvoorbeeld Cathay. Ieder die ooit door een Aziatisch stewardess is geholpen weet wat ik bedoel. Wat een verschil met onze eigen blauw geüniformeerde luchthostesses.

Ik werd kort geleden een beetje uit de droom geholpen door een ondernemer die me zei dat het in ons land nooit zal lukken. En dat heeft volgens hem te maken met onze ingebakken “hufterigheid”. Daar zijn we denk ik allemaal wel een beetje mee behept. We kennen vast die campagne van Sire nog wel die inspeelt op ons ongemerkt a-sociale gedrag. Zolang dat soort campagnes nodig zijn en mensen denken “dat geldt niet voor mij” zullen de bureaus die klanttevredenheid onderzoeken zeker nog employ hebben. We hebben er allemaal last van. Aan de ene kant stellen we hoge eisen aan hoe we bediend willen worden als klant, terwijl we zelf te vaak steken laten vallen in onze eigen omgangsvormen. Alleen hebben we dat zelf niet in de gaten en staan we niet bekend als 'open' als kritiek over onszelf gaat.  Moeten we dus maar wennen aan dit spanningsveld of emigreren naar Azië? Of gaan we de wereld hier verbeteren en beginnen we bij onszelf? Ben benieuwd of die campagne van Sire het antwoord geeft.

Door rob overgaauw op 02-02-2011   |   63 keer gelezen   |   0 reacties