Niet voor niets wordt de huidige crisis ook wel een waarden- of vertrouwenscrisis genoemd. Echtheid, eerlijkheid, transparantie en openheid zijn de nieuwe waarde van deze tijd, die vragen om een nieuwe klantfocus. Succesvolle organisaties van de toekomst zijn de organisaties die niet alleen klantgericht werken maar ook klantgedreven zijn. Hoewel de termen ‘customer insights’, co-creation’ en connectivity’ inmiddels gemeengoed zijn geworden onder marketeers en marktonderzoekers, zal de uitdaging in de komende jaren zijn om ze een goede vertaling te geven naar de dagelijkse marketing en onderzoekspraktijk. Het gaat om het aanleren van een andere houding en een andere manier van kijken naar de klant. Kunnen we spreken van een nieuw paradigma of is het een aanscherping van het oude paradigma? Klantwaarde was en is nog steeds een centraal begrip, maar dan niet langer in de gangbare betekenis van ‘de waarde van de klant voor het bedrijf’, maar in een nieuwe betekenis: ‘de waarde van het bedrijf voor de klant’. Recente ervaringen met klantgedreven denken laten zien waarom klantgedreven werken niet vanzelfsprekend is en om een andere houding vraagt. Onderwerpen als: vervreemding, interne oriëntatie, manifeste versus latente wensen en ‘out of control zijn’, spelen hierin een rol. Als je echt een schift wil maken dan moet je de gehele organisatie  meekrijgen. Het nieuwe kijken moet in de botten van de organisatie doordingen om succesvol te kunnen zijn.