Na afloop van een mystery onderzoek blijkt er met regelmaat behoefte te zijn aan het trainen van de medewerkers op locatie. Of dit nu medewerkers van de front-Office (achter een balie) of medewerkers in een winkel zijn, dat maakt niet veel uit. Het in de praktijk gericht oppakken van de verbeterpunten per medewerker en ter plekke gericht bijsturen werkt uitstekend. Het ‘oh-ja-gehalte’ is hoog en het leert de medewerkers als het ware opnieuw naar klanten te kijken en te luisteren.

Toch verbaast het mij telkens weer dat een aantal verbeterpunten zo voor de hand liggend zijn en niet door medewerkers zelf al eerder zijn opgepakt. Het valt me bijvoorbeeld op dat medewerkers het pand waar ze werken veelal op de automatische piloot betreden. Of er nu 100 dozen bij de ingang staan opgestapeld of er rommel op en achter de balie ligt, het maakt niet uit. Op een enkeling na, loopt een ieder hier aan voorbij. Weinig medewerkers beseffen dat dit onderdeel is van wat klanten ervaren. Kortom, veel zaken die vanzelfsprekend zouden moeten zijn, zijn dit nog lang niet altijd.

Juist nu we met z’n allen midden in de kredietcrisis zitten en het ernaar uitziet dat het einde voorlopig niet in zicht is, is iedere klant er één. In plaats van lamgeslagen te blijven zitten, moeten we een stap harder lopen. Iedere (loyale én toekomstige) klant die over de drempel stapt, verdient vanzelfsprekend een klantgerichte benadering en juiste informatie. Maar meer dan dat, iedere klant zou aangenaam verrast moeten worden! En dat begint al bij de eerste indruk!

Zet de mystery bril eens zelf op! Loop als het ware de eerste keer over de drempel van je bedrijf en probeer te zien en te ervaren wat (toekomstige) klanten ervaren. Wat valt je op? Nodigt het bedrijf (ook aan de buitenkant) uit om naar binnen te gaan? Oogt het netjes en schoon? Word je opgemerkt door een medewerker en nog belangrijker, voel je je welkom?
In de top-10 van ergernissen staan zaken als, de klant (onnodig) lang laten wachten en geen tijdverdrijf tijdens het wachten bieden, een onaangename wachtruimte met als het tegenzit te weinig stoelen, het te druk hebben met andere zaken en een onpersoonlijke, onbeleefde behandeling. Wat eigenlijk zo vanzelfsprekend zou moeten zijn, is het bij lange na niet altijd.

Het goede nieuws daarentegen is dat je als bedrijf hier zonder kosten iets aan kunt doen. Er valt veel winst te behalen door op regelmatige basis ‘het welkom’-gevoel onder de loep te nemen. Kijk nog eens door de mystery bril naar de wachtruimte, ga op alle plekken zitten en kijk of je vanuit elk gezichtspunt oogcontact met de baliemedewerker kunt maken. Ook leesbladen dienen ongeschonden, compleet en recent te zijn. Voel jij je hier prettig? Oogt alles netjes en is de entree uitnodigend?
Deel je ervaringen met elkaar en pas waar nodig zaken aan.

Ook het bezoeken van een nevenfiliaal of –vestiging of een vestiging van de concurrent kan inspirerend werken. Het is een menselijke eigenschap om wel snel onvolkomenheden en irritatiepunten van/bij anderen op te merken. Laat deze opmerkzaamheid kritisch op je inwerken waarbij je jezelf telkens de vraag zou moeten stellen: “hebben wij het wel op orde?”.

---

Louisanne Kamerbeek vrijdag 6 maart 2009, 14:51 uur

Achtergrond: Service Check

Service Check voert al vele jaren mystery shopping onderzoek uit, al dan niet gecombineerd met klantinterviews. De resultaten laten telkens weer zien, dat veel klanten zich bij de ontvangst ergeren aan dezelfde zaken. Opmerkelijk is dat het niet uitmaakt welk type bedrijf bezocht wordt. De klant wenst zich overal welkom te voelen, wil klantgericht te woord gestaan worden en wenst, indien er gewacht moet worden, zo aangenaam mogelijk deze tijd door te brengen.
Hoe belangrijk het is je als klant welkom te voelen, blijkt nog eens te meer uit onze retail mystery shopping onderzoeken. Klanten die zich niet welkom voelen, gaan veel minder vaak over tot een ‘koop’.

---

arnoud koek woensdag 25 februari 2009, 14:48 uur

Achtergrond: klant

Geachte mevrouw Kamerbeek,

Ik ben erg benieuwd naar de achtergrond van uw top 10 ergernissen.
Waar is dit op gebaseerd en welk onderzoek vormt hiervoor de basis?

met vriendelijke groet,

Arnoud Koek

---

Uw naam

Uw achtergrond

Uw email

Uw reactie

Spam controle

reactie plaatsen

---

Uw rating: Kies... 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

rating plaatsen

---