Vorig jaar heb ik flink geïnvesteerd in mijn thuiskantoor. Twee laptops, een scherm, de gebruikelijke accessoires zoals software geen afkortingen en een printer waarmee je in het hele huis draadloos kan scannen, printen en kopiëren. Helaas bleek de printer van mijn voorkeur niet beschikbaar. Na enige twijfel over compatibiliteit met mijn Apple nam ik op aanraden van de verkoper een Lexmark mee naar huis.
Thuis alles aangesloten en geïnstalleerd. Na nog geen twee weken begonnen de problemen. ‘Error-computer kan de printer niet vinden.’ ‘Error ‐ uw printer is niet online’ ‘Error ‐ kan de lijst met scantoepassingen niet downloaden. Frustratie #Lexmark Ik kon alleen maar printen met een kabel tussen laptop en printer. Precies niet wat ik wilde. De winkel gaf niet thuis: ”Daarvoor moet u niet bij ons zijn.” Een telefoontje naar Lexmark leverde niets op: “Heeft u hem al eens helemaal uit en weer aan gezet?” Ook mijn e ‐ mail werd niet beantwoord. Nóg maar een keer gebeld: ”U kunt het beste de software helemaal opnieuw installeren.” Ik haakte af. #klantenservice #fail #Lexmark
Toen vorige week ook nog mijn printkop het begaf zette ik de printer op Marktplaats. #durfteklagen #Lexmark Tijd voor afscheid. Maar wat bleek; onverkoopbaar zonder printkop! Ik heb hem nog net niet van mijn balkon gegooid. In plaats daarvan stuurde ik Lexmark een laatste ouderwetse e--‐mail met mijn relaas en de vraag waar ik een nieuwe printkop kon bestellen …
De volgende ochtend werd ik direct gebeld. Geduldig en behulpzaam loste Antonia stapje voor stapje elk probleem tussen mijn laptop en printer op. Direct. Zonder eerst te vragen naar een 15 ‐ cijferig identificatienummer, registratienummer of aanschafdatum. Toen het toch wat complex werd: “Vindt u het goed als ik op uw computer inlog? Ik wil het u graag uitleggen, maar ik kan me voorstellen dat u liever heeft dat uw computer het gewoon doet. Het is zo gebeurd.” Spot on. Alsof ik bij de buurvrouw aanklopte voor een kopje suiker, zo hartelijk en zo makkelijk ging het. Terwijl de een toch in Duitsland zat en de ander in Portugal. Tot slot werd me een nieuwe printkop toegestuurd, onder garantie. ‘Ik heb er een set nieuwe cartridges bijgedaan, hoeft u die niet opnieuw te kopen. Over een dag of twee heeft u alles in huis en is uw printer weer als nieuw.’
Ik ben niet snel onder de indruk, maar nu wel. Stilletje haalde ik mijn printer van Marktplaats. Jammer voor de mevrouw die er 's avonds nog voor belde: ‘Nee, mijn Lexmark is niet meer te koop!’ Ik blijf achter met het gevoel iets goed te maken hebben. Want hoeveel mensen heb ik wel niet beïnvloed met mijn #fail #lexmark? 436…876…10.128…60.234…190.888? Oeps…
Het gebruik van social media, alleen al passief (dus lezen of volgen), is de nummer één tijdsbesteding op het web. Een kwart van de zoekresultaten voor twintig grootste merken zijn links naar user--‐generated content, zoals blogs, comments, facebook of twitter. De gemiddelde gebruiker bereikt 436 consumenten per dag! Ruim driekwart van die consumenten vertrouwt meer op die kennis en informatie dan op enige vorm van reclame. Daarbij maakt het niet meer uit of je goede vriend het je vertelt of dat je het leest op Facebook. Dankzij social media is mond ‐ tot ‐ mond ‐ reclame groter dan ooit. Een hashtag kan je merk maken of kraken of het nou klopt of niet. Zoals in mijn voorbeeld.
Ons gedrag van aanbevelen of afraden is hetzelfde gebleven, maar door de grote toename in social mediaplatforms is het bereik en de impact vele mate groter en dat beseffen bedrijven zich nog onvoldoende. Kun je dit beïnvloeden? Ja en wel hiermee.
- Besef je dat elke klantervaring in potentie duizenden consumenten kan raken.
‐ Zet je merk op scherp. Weet waar je voor staat en welke waarden je wilt overbrengen. Welke brand experience sta je voor? Laat dit leidend zijn in je keuzes waar of door wie je merk verkocht wordt en hoe klantinteractie wordt ingericht. Dit helpt ervoor te zorgen dat de klant een consistent beeld van je merk krijgt.
‐ Wees toegankelijk. Verificatie vooraf werpt drempels op die daarna weer afgebroken moeten worden. Natuurlijk is het nodig, maar door eerst de spanning bij de klant weg te nemen (door hulp) bouw je goodwill op.
‐ Maak de verbinding en praat in de taal van de klant. Draai geen script af – geef medewerkers de ruimte de klant te helpen in hun eigen taal. Toen Antonia zich met warme humor excuseerde omdat ze een pakje moest aannemen maakte dat haar een medemens en geen klantservice robot.
‐ Toon leiderschap. Nog zo’n oud principe: wie goed doet die goed ontmoet. Als je wilt dat medewerkers klanten een goede ervaring bezorgen zul je dit zelf ook aan medewerkers moeten laten zien. Niets voor niets heten de meeste relaties binnen de sociale netwerk ‘vrienden’. Voor vrienden zorg je en neem je het op. Dit zorgt er voor dat medewerkers zich op social media ook verantwoordelijk voelen voor hun merk en dus voor positieve vibe zorgen. Starbucks en Best Buy zijn hier goede voorbeelden van.

---

Uw naam

Uw achtergrond

Uw email

Uw reactie

Spam controle

reactie plaatsen

---

Uw rating: Kies... 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

rating plaatsen

---