Wat is het geheim?
‘Het zit ‘m in onze bedrijfscultuur’, aldus Rene Korthals, service manager van IKEA, die de prijs in ontvangst heeft genomen. ‘Bij IKEA moet je met je kop in het vak zitten, zo ben ik ook begonnen. Dat betekent dat je veel op de verkoopvloer bent, daar waar alles gebeurt. Zo leer je de klanten kennen en ondervind je aan den lijve wat er zich allemaal afspeelt binnen ons bedrijf. Daarom ben ik er ook van overtuigd dat IKEA heel lang hoog blijft scoren, omdat wij weten dat wij van de klant leven. Je hebt altijd mensen die geen plezier in hun werk hebben, maar 95 tot 98% van de medewerkers gaat er voor en dat is een goed gevoel. Dat zie je ook terug in ons dienstverband, mensen werken hier of kort, 1 à 2 jaar, of heel lang.
Het begint bij het concept, de ingang, je biedt kinderen een leuk tijdverdrijf, we bieden een goedkoop ontbijt aan. Kortom, we zorgen ervoor dat je in de stemming bent, met daarnaast natuurlijk een goed assortiment, waarmaken van de verwachting van de kwaliteit met een lage prijs en een pakkend design. Daarbij komt dat wij snelle maatregelen nemen bij vragen en problemen: niet moeilijk doen, direct oplossen’.

IKEA heeft haar medewerkers toch wel bedankt hè?
‘Ja, we hebben ze op allerlei gezonde vruchtensapjes getrakteerd. Diverse mensen vonden het heel leuk, maar de meeste reacties waren in eerste instantie ‘lauw’. Maar, als je de mensen uitlegt wat de prijs inhoudt, dan zijn ze er best trots op! IKEA staat al drie jaar in de top-10, maar het winnen van de prijs, leeft hier niet echt’. De meest gehoorde kreten waren: ‘goh, leuk’ en ‘heb ik hier invloed op gehad?’ en ‘hoe presteren wij dan ten opzichte van andere bedrijven?’. En ja, zeg nou zelf, er zijn zoveel bedrijven goed bezig, zoals Hema’. Het zit bij IKEA dus in de mensen zelf en het is zeker geen aangeleerd kunstje om het klanten naar de zin te maken’.

Wat ligt hier aan ten grondslag/Hoe werkt het dan bij IKEA?
‘Het begint al bij het aannamebeleid. Wij zoeken mensen met passie voor woninginrichting en die van klanten houden. Voordat wij de mensen met een opdracht de winkel insturen, kijken we eerst welke functie het beste bij hen past., Vooral bij de service afdeling zien we herintredende dames, die deeltijd werken en best wel stevig in hun schoenen staan. Op de benedenvloer vind je meer de doeners en in de showroom, vanzelfsprekend meer het type verkopers. IKEA is geen bedrijf voor je, wanneer je je heel strak aan de richtlijnen wilt houden. Bij IKEA krijgen medewerkers de vrijheid de klant te helpen en in te spelen op zijn behoeften. Dit betekent dat de medewerkers de ruimte hebben zelf besluiten te nemen. Daar stuurt IKEA op: neem initiatief en kijk of het werkt. Werkt het niet dan stop je ermee. Is het een succes dan is dat geweldig.
IKEA cultuur is: fouten maken mag. Het is belangrijk voor iedereen de regels te volgen, maar je hebt de vrijheid een uitzondering te maken om een klant tevreden te stellen. Dan kan het best eens zijn dat er iets fout gaat’.
Om te onderstrepen hoe IKEA tegenover fouten in het algemeen staat, is de slogan van Disney overgenomen: niet alles is onze fout, het is wel ons probleem. ‘Het gebeurt natuurlijk wel eens dat klanten een probleem, waar zij zelf verantwoordelijk voor zijn, bij IKEA in de schoenen schuiven. Wij willen dan niet dat de medewerker zich terugtrekt, maar de verantwoordelijkheid neemt om samen met de klant tot een oplossing te komen. Hiermee voorkom je een welles nietes discussie en kunnen we gelijk samen met de klant naar een oplossing zoeken. Wanneer je een klant gelijk kunt geven, is de spanning vaak meteen weg. Als je dat oprecht doet, kom je ook snel tot een oplossing. Grappig en logisch is te zien dat meer problemen plaatsvinden op zaterdag aan het einde van de middag dan op een willekeurige morgen rond 10 uur.

Ondertussen weten wij waar de zwakke plekken zitten en gaan hier mee verder in de trainingen. Wij focussen op het snel oplossen van fouten, het liefst in het eerste contact met de klant, en werken met het 3-boxmodel.

Rode box: IKEA fout -> actie: direct oplossen, geen discussie.

Grijze box: IKEA fout of klant fout -> als je klant niet heel simpel kunt zeggen ‘jij bent fout’, dan lost IKEA het op. Initiatief ligt bij IKEA. Als de oorzaak duidelijk bij de klant ligt, kun je altijd samen een oplossing proberen te vinden.

Groene box: klant fout. Help hem. Wees oprecht en denk mee. Bijvoorbeeld, een klant heeft dwars door front heen geschroefd. Je hebt frontje achter staan, je geeft die en rekent een luttel bedrag. Medewerkers krijgen de opdracht klanten het gevoel te geven dat zij hun best en moeite doen voor de klant. IKEA stuurt hierop omdat zij weet dat deze inspanning zichzelf terugbetaalt in klantenloyaliteit. Bovendien is gebleken dat medewerkers het leuk vinden wanneer ze iets zelf hebben kunnen regelen voor een klant.

Deze cultuur van fouten maken mag, brengt met zich mee dat het laagdrempelig wordt, advies aan collega’s te vragen bij twijfel. Het gebeurt wel eens dat iemand een verkeerd besluit neemt in het nadeel van de klant. Als eerste trekt de collega dit recht naar de klant en vervolgens geeft hij of zij eerlijke feedback aan de betreffende collega.. ‘Wij hebben het liefst dat een medewerker zelf een besluit neemt al kost IKEA dit geld. Dat is beter en kost uiteindelijk minder tijd, geld en moeite dan een box met onopgeloste problemen met klanten. De medewerkers krijgen dan ook veel vrijheid. Alles moet zoveel mogelijk in een keer worden opgelost. Wij beseffen heel goed dat dit voor nieuwe medewerkers lastig is.

Klanten willen eveneens zelfstandig keuzes kunnen maken. Daarom leggen wij bij IKEA veel nadruk op –zoals we dat hier noemen - de mechanische verkoop. Zo blijft er meer tijd over voor interactie tussen IKEA-adviseur en klant voor specifieke en meer ingewikkelde vragen. Dit zie je vooral bij de keukenafdeling terug. Klant doet veel werk thuis, IKEA’s keukenplanner geeft aan of het kan of niet. Vroeger kostte de verkoop van een keuken zo’n 2,5 a 3 uur. Dat is nu teruggebracht tot een half uur gemiddeld. Bovendien zijn onze keukenprijzen supertransparant, dit is echt onderscheidend met keukenconcurrenten.

In Breda zijn we nu bezig met zelfscan kassa’s en binnenkort gaan we hier een nieuw concept uittesten: ‘find-it’ in de grote zelfbedieningshal. De klant kan zelf via de computer opzoeken waar wat ligt en of het op voorraad is en eventueel wanneer het weer binnen komt. Zo hebben onze medewerkers meer tijd om klanten te helpen bij het laden van karretjes en beantwoorden van meer complexe vragen. Want wat wij zien is dat de meeste klanten het zelf willen opzoeken en niet willen wachten.
Eigenlijk is het heel simpel. IKEA onderscheidt zich door haar medewerkers veel vrijheid te geven. Fouten maken mag en los problemen zo snel mogelijk, in een keer, op. Zo houden wij meer tijd over om klanten te helpen!’