De klantervaring verbeteren is voor veel bedrijven topprioriteit. Maar het wil maar niet lukken.

Senior executives zeggen dat ze klantgestuurd opereren en het belang van de voice of the customer (VOC) onderkennen. Bedrijven investeren in het verzamelen, verwerken en delen van inzichten uit VOC-data. Maar: hoe vertaal je de ‘stem van de klant’ naar de praktijk? Onderzoek bevestigt dat veel bedrijven blijven steken in de beginfase van VOC-integratie en -gebruik. Dat komt doordat ze drie basisstrategieën niet hebben geïmplementeerd:

• adoptie van een uniforme reeks klantervaringscategorieën, die consistent worden toegepast;
• koppeling (standaard) van klantgegevens uit VOC-analyses en –rapportages aan financiële resultaten en andere cruciale businessresultaten;
• implementatie van een formeel proces om klantgegevens naar acties te vertalen.

  Bron: Marketing Management