In wetenschappelijke onderzoeken naar service recovery gaat de aandacht hoofdzakelijk uit naar de relatie tussen recovery-inspanningen en de tevredenheid, loyaliteit en/of winstgevendheid van de klant. Vele onderzoeken hebben duidelijk gemaakt dat deze zogeheten customer recovery vooral wortelt in de volgende zeven kernactiviteiten:

1. Erkenning dat een probleem is ontstaan (acknowledgement)

2. Begrip voor het probleem vanuit een klantoptiek (empathy)

3. Excuseren voor het probleem (apology)

4. Verantwoordelijkheid nemen voor de klant en zijn probleem (own the problem)

5. Oplossen van het probleem of in elk geval dat proberen (fix the problem)

6. De klant verzekeren dat het probleem zich niet weer zal voordoen (provide assurance)

7. Compenseren voor het ervaren probleem (provide compensation)



Veel minder onderzoek is er verricht naar de operationele en kwaliteitsmanagementinvalshoeken van een klacht. Terwijl deze zogeheten ‘process recovery’ niet alleen voor de organisatie zelf maar ook voor de klant een belangrijk issue is. Uit een onderzoek blijkt dat 50% van de klanten niet zozeer klaagt voor hun eigen directe gewin (compensatie) maar omdat zij willen dat de organisatie hun producten en services verbetert voor toekomstige gebruikers van die producten en diensten. Leren van fouten die door klachten zijn blootgelegd zou in die zin weleens belangrijker kunnen zijn dan ‘slechts’ het herstellen van de klantrelatie na een klacht. Procesverbeteringen die invloed hebben op de klanttevredenheid hebben immers ’t meeste impact van allee recoveryinspanningen.

Een derde kritische component van service recovery vormen de medewerkers die de klachten opvangen, behandelen en afhandelen. Zij voelen zich dikwijls gevangen tussen (soms hooglopende) emoties en begrijpelijke ergernissen van klanten en halsstarrig management en onveranderbare procedures en policies. De zogeheten employee recovery doet een beroep op organisaties om klachtbehandelaren te ondersteunen bij hun lastige rol om met klagende klanten en hun klachten om te gaan.

Service recovery omvat dus customer recovery (tevreden klanten na klachtbehandeling), process recovery (verbeterde processen op basis van klachten) en employee recovery (positievere attitude van klachtbehandelaren ten opzichte van hun werk en klanten). Daarbij zullen managers niet zozeer ’t ene boven ’t andere moeten prioriteren, maar veel meer de drie benaderingen op elkaar afstemmen en ze zo integreren.

Bron: Johnston, R. en S. Michel – Three outcomes of service recovery – In: International Journal of Operations & Production Management, 1 (2008), p. 79-99

---

Uw naam

Uw achtergrond

Uw email

Uw reactie

Spam controle

reactie plaatsen

---

Uw rating: Kies... 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

rating plaatsen

---