Naar aanleiding van mijn onderzoek naar wat mensen motiveert en démotiveert in werksituaties, kwam ik tot de ontdekking dat hetzelfde van toepassing is bij klanten.

Op de vraag wat motiveert een klant om naar een bepaalde winkel, restaurant of andere gelegenheid te gaan, bleek dat, hoewel dit individueel wordt bepaald, je de klanten in drie groepen kunt verdelen. Zo zijn er klanten die gevoelig zijn voor besparen, het krijgen van garantie en zekerheid. Dit is de groep meer vermijdende klanten. Daar tegenover staat de groep klanten die nieuwsgierig is naar nieuwe producten en bereid is om daarmee enig risico te lopen. De meer benaderende klanten. De restgroep spreekt zowel het één als het ander aan. Dat is een voorbeeld van de drie groepen.

Er zijn klanten die gemotiveerd worden door persoonlijke aandacht. Andere klanten komen voor het resultaat. Bij deze mensen kan persoonlijke aandacht zelfs op weerstand stuiten. De meer productgerichte klanten hebben behoefte aan een verkoper met productkennis. De meer relatiegerichte klanten hebben meer behoefte aan een eerlijke mening van een verkoper.

Ik ben meer relatiegericht, een mensenmens en ga een kostuum kopen. De verkoper wijst mij op de kwaliteit van de stof, de duurzaamheid en legt mij de voordelen uit van de combinatie van wol en katoen. Het zegt me niets. Ik wil alleen weten hoe het kostuum mij staat. Hij doet zijn best, maar bereikt mij niet. Hier is sprake van twee verschillende invalshoeken, die van de verkoper, productgericht, en die van mij, relatiegericht. Ik krijg niet waar ik behoefte aan heb, namelijk een eerlijke mening of dat kostuum mij staat. Het gaat bij de verkoper over het kostuum en niet over mij.

Ieder mens heeft motivatiekenmerken, die invloed hebben op waar iemand zich op richt en waar deze behoefte aan heeft. Zo bereikt de meer productgerichte verkoper de groep klanten die dezelfde invalshoek hebben. Die herkennen in de verkoper een deel van zichzelf en dat spreekt aan. Een ander deel herkent die invalshoek niet of minder en dat spreekt dan ook minder aan.

Maar stel dat de verkoper op de hoogte was van de eigen motivatiekenmerken en zich bewust was van het feit dat een klant een andere invalshoek heeft, dan heeft de verkoper de mogelijkheid om even om te schakelen wanneer hij merkt dat zijn invalshoek de klant niet aanspreekt. De verkoper kan dan even de taal van de klant gaan spreken.

Klantvriendelijkheid en de behoeften van de klant moeten op elkaar aansluiten om een positief effect te hebben. Meer vindt u op www.motivatiegids.nl