Hoera, het is weer maandag! - Pim Elfferich
Peter Ernst woensdag 2 januari 2008, 13:40 uur
Rubriek: Boekrecensies | Interne klanttevredenheid
Medewerkertevredenheid door interne communicatie
Elfferich laat aan de hand van verschillende bedrijfscases zien dat investeren in interne communicatie zich kan vertalen in een hogere medewerkertevredenheid. Hij interviewde communicatiespecialisten bij de ‘leukste werkgevers van Nederland’. Elfferich ondervond hierbij dat deze winnaars van een Medewerker Tevredenheids Award gemeenschappelijk hebben dat veel aandacht uitgaat naar de interne communicatie. En met succes dus!
Determinanten medewerkertevredenheid
Verschillende determinanten van arbeidssatisfactie (zoals bijvoorbeeld een fijne werkgever, goede samenwerking met direct leidinggevende en collega’s) passeren de revue. Goed werkgeverschap betekent een voortdurend streven naar (hogere) medewerkertevredenheid en het tonen van betrokkenheid. Het economische argument – tevreden medewerkers zorgen voor meer omzet dan ontevreden medewerkers – is echter niet genoeg om hier succesvol in te zijn. Volgens Elfferich is goed werkgeverschap, en dus hogere medewerkertevredenheid, te realiseren vanuit een altruïstische gedachte, vanuit het denken met je hart. Een terecht argument als u bedenkt dat medewerkers zeer wel kunnen aanvoelen dat de inspanningen niet enkel gericht zijn op winststreven, maar ook op hun welzijn. Zij zullen zich dan des te meer coöperatief opstellen.
Verbetering interne communicatie
Elfferich ziet een belangrijke rol weggelegd voor verbetering van de interne communicatie. Hij behandelt dit begrip vanuit verschillende invalshoeken en maakt daarmee inzichtelijk dat goede interne communicatie bepaald niet als vanzelfsprekendheid opgevat kan worden. Het theoretische gedeelte, ‘de lessenaar’, wordt meerdere malen opgeluisterd met de in het tweede deel van het boek beschreven best practices. Door deze interactie wordt het verhaal behapbaar en kan je goed zien hoe de theorie uitwerkt in de werkelijkheid van alledag.
Medewerkeronderzoek
Volgens Elfferich is medewerkertevredenheidsonderzoek (MTO) te zien als relatief jong intern communicatietraject. Uniek van MTO is dat medewerkers geheel anoniem met hun mening kunnen doordringen tot de hoogste regionen van een organisatie. Het is dan ook een belangrijk invloedswapen van medewerkers: ze kunnen iets teweeg brengen waartoe ze in het alledaagse werkleven niet in staat zijn. Hij stelt dat draagvlak onontbeerlijk is voor het welslagen van MTO en bespreekt de wijze waarop dit draagvlak kan worden gecreëerd.
Vervolgens gaat Elfferich in op de verschillende bouwstenen van MTO. Interne communicatie komt niet als apart vragencluster naar voren in een onderzoek naar medewerkertevredenheid. Toch is veel kritiek van medewerkers in essentie gericht op problemen met de informatiedoorstroming, onduidelijkheid van taken en verantwoordelijkheden etc. Waar Elfferich beweert dat interne communicatie als ‘rode kabel’ door alle onderzoeksclusters heen loopt, heeft hij volkomen gelijk. Vanwege de grote rol van interne communicatie is het vanuit mijn ervaring wel zinvol hier een vragencluster aan te wijden in MTO. Niet gericht op de communicatie door leidinggevenden (dan beoordeelt iedereen iets anders), maar gericht op de communicatiekanalen die in een organisatie beschikbaar worden gesteld en de wijze waarop deze worden gebruikt.
Rol afdeling interne communicatie
Elfferich stelt verder dat de plek van de afdeling interne communicatie binnen organisaties enigszins in het geding is gekomen. Dit komt onder meer door de moeizame profilering van het vakgebied, de overlap met de afdeling HRM en de wens van managers om zelf richting te geven aan interne communicatie. Volgens Elfferich is vooruitgang te boeken door interne communicatie, HRM en organisatieadvies hand in hand naast elkaar te laten opereren. Enige onduidelijkheid blijft bestaan over hoe de rol van de manager zich verhoudt tot het bestaansrecht van de afdeling interne communicatie.
Kortom
Met ‘Hoera, het is weer maandag!’ gaat Elfferich uitgebreid in op de samenhang tussen medewerkertevredenheid en interne communicatie. Voor organisaties die welbewust met goed werkgeverschap voor de dag willen komen, biedt dit boek tal van handvatten. Met de bedrijfscases illustreert Elfferich dat het werken aan interne communicatie de arbeidssatisfactie van medewerkers daadwerkelijk ten goede komt. De rol die MTO hier in kan spelen komt uitvoerig aan de orde. Al met al een handig boek voor leidinggevenden en communicatiespecialisten die werk willen maken van interne communicatie, mede door middel van onderzoek naar medewerkertevredenheid.
Over de auteur:
Peter Ernst is werkzaam als onderzoeker bij Service Check, een onafhankelijk bureau voor klant-, medewerker- en kwaliteitonderzoek.
Klik voor de website van Service Check op het logo.
Zoeken in alle publicaties |
Houd mij op de hoogteGeef aan welke onderwerpen u interesseren. U ontvangt een mailalert zodra een nieuw artikel is gepubliceerd. |
Stuur zelf een artikelWilt u iets publiceren? Stuur uw artikel. |
|
