Het boek van Kees Ahaus en Eric de Haan pretendeert organisaties concrete handvatten aan te reiken om invulling te geven aan integraal klachtenmanagement, hetgeen redelijk noodzakelijk is vanwege de drieluik van doelen; het vergroten van klantloyaliteit, het versterken van de merkreputatie (oftewel het voorkomen van negatieve mond-tot-mond reclame) en het streven naar kwaliteitsverbetering.
Het boek neemt je aan de hand mee langs een theoretisch kader van wetenschappelijke onderzoeken en inzichten. Dit geeft mij (als lezer) de kans om de werking van klantmanagement voor mijzelf eens op een rijtje te zetten. Het zijn veelal interessante modellen die geconcentreerd zijn weergegeven. De meer praktische lezer, kan de ‘oogst’ van elke paragraaf teruglezen in een samenvatting aan het eind van de betreffende paragraaf waarin de highlights puntsgewijs zijn benoemd. De navolgende hoofdstukken gaan in op de vijf elementen van het ontwikkelmodel integraal klachtenmanagement, te beginnen bij de ‘bewustwording’. Vooral de werkbaarheid van de versterkingsdisciplines, die dienen om bewustwording rondom klantmanagement te creëren, geven concrete handvatten om klantmanagement écht te stimuleren en uit te dragen. Voor mij is dit hier zeker geen overbodige luxe!
Nadat mijn ‘bewustwording’ in gang is gezet, worden de overige onderdelen van het ontwikkelmodel uiteengezet. Tijd om mijn visie op klantmanagement te ontvouwen! Ook hier maken de versterkingsdisciplines de materie wederom werkbaar. Hoewel veel organisaties direct willen starten met de inrichting van het procesontwerp, geven Ahaus en De Haan terecht aan dat het behandelingsproces pas aan bod komt nadat het belang ervan is onderkend. Het is tenslotte toch noodzaak om een integrale kijk op klantmanagement te bereiken. De verantwoordelijkheden en bevoegdheden aangaande klantmanagement komen uitgebreid aan bod en worden concreet uiteengezet. Attitudes, competenties, vaardigheden van managers én medewerkers die betrokken zijn bij het klachtenbehandelingproces, zijn essentiële factoren voor succes of falen. Tot slot is er in het ontwikkelmodel ruimte voor ‘monitoring’ en ‘verbetering’. Ook hier ervaar ik de versterkingsdisciplines wederom als een ware aanvulling. Het is uiteraard aan een ieder, welk instrument in de praktijk het beste werkt.
De Service Recovery Score, een instrument ontwikkeld door Seven samen met Service Check onderzoekt de impact van het klachtmoment op de klantrelatie en meet hierbij in hoeverre een organisatie in staat is de ontevredenheid van klanten te benutten voor behoud of versterking van de relatie. Bovendien wordt de impact van de klacht op de relatie gemeten. Is de relatie versterkt, verdedigd, verzwakt of verbroken?
Verweven door het hele verhaal zijn de internationale richtlijnen voor klachtenbehandeling (ISO 10002) en het keurmerk voor klantgerichtmanagement (IKM3000). In de praktijkcases van onder andere KPN, UWV, Arval, ING en PGGM zien we deze terug. In het boek wordt uitgebreid aandacht besteed aan de elementen van klantmanagement evenals aan de ‘implementatie’ van deze ontwikkelingen voor organisaties. Wat heeft het behalen van het IKM 3000-certificaat PGGM bijvoorbeeld opgeleverd en wat zijn de geleerde lessen voor Menzis?
Dit inspirerende ‘handboek’ illustreert nogmaals hoe waardevol het is om op een juiste manier met klachten om te gaan. Het is zeker niet alleen bruikbaar in B2C-bedrijven maar ook toepasbaar voor B2B-bedrijven en bedrijven uit de publieke sector. In de huidige open marktstructuur is er voldoende werk aan de winkel om klanten tevreden te houden. Tijd dus om aan de slag te gaan! Het is de kunst om van een reactieve oplossing, via een actieve oplossing te streven naar een proactieve oplossing. En zeg nou zelf….streven wij allemaal niet naar loyale klanten?

---

Uw naam

Uw achtergrond

Uw email

Uw reactie

Spam controle

reactie plaatsen

---

Uw rating: Kies... 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

rating plaatsen

---