Waarom gaan klanten weg?
Egbert Jan van Bel vrijdag 2 november 2007, 11:17 uur
Rubriek: CRM (Customer Relationship Management) | Klantenservice | Onderzoekers vertellen | Visie en opinie
Het meest recente onderzoek naar klantverlies was onderdeel van het 'Kloteklanten' onderzoek, uitgevoerd door MarketResponse en gepubliceerd in het gelijknamige boek van Egbert Jan van Bel. Hij presenteert in het kort alvast de higlights:
|
Verandering in behoefte
|
30%
|
|
Prijs
|
45%
|
|
Kwaliteit
|
20%
|
|
Functionaliteit
|
15%
|
|
Keuze ander merk
|
35%
|
|
Service
|
20%
|
|
Verandering in behoefte
|
15%
|
|
Prijs
|
15%
|
|
Kwaliteit
|
30%
|
|
Functionaliteit
|
15%
|
|
Keuze ander merk
|
20%
|
|
Service
|
75%
|
Opvallend is wel het vakje service. Waar een bedrijf denkt dat de service niet zo’n enorm belangrijke reden is om te vertrekken, geeft de klant juist aan dat service het onderscheidende element is voor klant blijven of niet. Prijs, merk en functionaliteit… zijn veel minder belangrijke factoren voor een scheiding.
Waar ik nog meer van schrik bij het zien van deze uitkomsten, is dat het – algemeen gesproken -bedrijfsleven (en bedrijven zijn mensen) hun klanten niet kent. Niet waarom ze vertrekken, maar wellicht ook niet waarom ze ooit klant zijn geworden.
Egbert Jan van Bel is auteur van onder meer Kloteklanten (www.kloteklanten.nl) en het prijswinnende ‘Event Driven Marketing’. Ook is hij kerndocent CRM bij Beeckestijn en Voorzitter van de Raad van Advies bij Pleon.
Reacties (1)
Isabella maandag 22 november 2010, 14:05 uur
Achtergrond: zelfstandige onderneemster in de dienstverlenende sector
Graag wens ik te reageren op het artikel op uw website in verband met de klanten behoud en waarom blijven klanten weg?
Ik ben zelf een zelfstandige onderneemster in de dienstverlenende sector te Mortsel, Belgie.
De steeds mindere economische stabiliteit merken wij wel dat er een sterke daling is sinds begin oktober dit jaar. Ook bij onze collega's kappers en schoonheidszorgen is het nu wat kalmer in onze regio
Ook helaas een niet zo'n fijne trend die mensen hanteren zijn kwaadsprekerij en jaloezie. Nieuwe mensen zijn zeer gevoelig wat een ander over je bedrijf al dan niet gestaafd verder vertelt.
Facebook is niet zo'n fijn communicatiemiddel als eerst werd gedacht en mensen vinden lang deze weg ook de ideale manier om mensen te manipuleren en mensen te overtuigen weg te blijven.
Zelf heb ik dit ondervonden en daarom is een goede communicatie met je klanten zeer belangrijk. Meestal zoals het ook bij mij het geval was zijn het net zij die je nooit ontmoet hebben die eerst commentaar leveren en gewoon verhalen verzinnen. rare mentaliteit.
Wel is het zo dat er gelukkig een deel mensen zijn die blijven terugkomen omdat je je werk gewoon goed doet.
U heeft een fijne website, gefeliciteerd
Zoeken in alle publicaties |
Houd mij op de hoogteGeef aan welke onderwerpen u interesseren. U ontvangt een mailalert zodra een nieuw artikel is gepubliceerd. |
Stuur zelf een artikelWilt u iets publiceren? Stuur uw artikel. |
|
