De commissie vindt dat banken `het primaat weer bij de klant moeten leggen`, maar geeft verder geen aanwijzingen op welke manier. Klantgerichtheid begint echter bij een goed klachtenmanagement. Om optimaal te profiteren van klachten en deze om te zetten in verbetering van dienst of product, moet de organisatie klachtenmanagement vorm geven aan de hand van de internationale richtlijn voor klachtenafhandeling ISO 10002. Nederland kent daarenboven een keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement, het IKM 3000-keurmerk.

IKM staat voor integraal klachtenmanagement, de 3000 voor de drie vermogens ervan: luisteren naar ontevredenheid, herstellen van de relatie en leren van klachten. Een integrale benadering van klachtenmanagement vergt holistisch kijken naar klachtenmanagement. En dat vereist weer dat verschillende organisatiedisciplines erbij betrokken zijn.

Banking Review - april/mei 2010