Isabella Voskuyl en Robert van Ossenbruggen van Swocc deden naast literatuuronderzoek ook interviews met experts en bedrijven, waaronder Unilever, KPN, Philips en Albert Heijn. Hieruit bleek dat de definitie van klantinzicht niet eenduidig vast te stellen is. "Intelligence managers kijken naar klantgegevens die zij hebben opgeslagen in hun databases, terwijl het kwalitatief marktonderzoekers meer gaat om een diepere beweging", aldus Voskuyl.

Opvallend vonden Voskuyl en Van Ossenbruggen het vooral dat bedrijven vooral praten over methoden en technieken als het gaat om klantinzicht. "Dit terwijl die bedrijven al worstelen met het onderliggende proces: de implementatie van klantinzichten. Daar gaat het al fout."

Daarom stelde Swocc drie eisen van klantinzicht op. Ten eerste moeten bedrijven realiseren dat klantinzicht gaat om een diepgaand inzicht in de klant of consument. "Zien dat tachtig procent van de bioscoopbezoekers geen drank of etenswaren koopt voor aanvang van een film, is nog geen klantinzicht; je moet achterhalen waarom klanten dit gedrag vertonen", vertelt Voskuyl.

Daarnaast moet het inzicht onderbouwd zijn met feiten en dus niet voortkomen uit ingevingen van marketeers. Als derde moet het inzicht relevant en waardevol zijn. Voskuyl geeft een voorbeeld van KPN. "Dat jongeren het erg vinden hun mobiel te verliezen, omdat ze dan hun sociale leven kwijt zijn, is voor een bedrijf als KPN te typeren als klantinzicht."

Klantinzicht is volgens de onderzoekers een strategische asset geworden, waarmee ze een basis kunnen leggen voor concurrentievoordeel. De checklist moet bedrijven daarbij helpen, waarbij de lijst vooral helpt om vanuit de behoeften van de klant te kijken. "Wat goed is voor de klant, is automatische goed voor het bedrijf", aldus Voskuyl.

Bron: Adformatie