Hebt u dat ook wel eens ervaren dat u zich bij de een welkom voelt en bij de ander niet? Waarin zit het verschil en wat kunt u doen om de klant een welkom te gevoel te geven?

Om uw klant geven
Om met de beantwoording van de laatste vraag te beginnen; zoek het in uw concurrentievoordeel. Waarin u het verschil maakt – en wat klanten echt aanspreekt – is in hoeverre u daadwerkelijk geeft om uw klanten!

Denk aan de dienst of het product wat u biedt (wat een middel is om een doel te bereiken), hoe uw personeel omgaat met uw klanten, hoe uw winkel/bedrijf eruit ziet. Maar ook wat uw website uitstraalt en hoe u mensen aan de telefoon te woord staat, email beantwoord, en ga zo maar door ... Alles over u waarmee de klant in contact met komt.

Geen ‘klant’ meer
Hoe noemt u uw klanten? Ik zal wat voorbeelden noemen: opdrachtgevers, leden, patiënten, verzekerden, polishouders, abonnees, studenten, cursisten, scholieren, deelnemers, reizigers, gevangenen, arrestanten, bezoekers, passagiers, toeristen, cliënten, debiteurennummers of inderdaad: klanten ...

Elke keer dat deze mensen contact met u en uw bedrijf hebben, zijn zij een gast van u. En als we het over een ‘gast’ hebben, dan is er een gastheer nodig. En een gastheer (gastvrouw) is bezig met ‘hostmanship’. Hostmanship houdt meer in dan gastvrijheid. Ik denk meer aan gastheerschap. Het een ander naar de zin willen maken. Anderen een onvergetelijk moment gunnen. En daar zelf plezier aan beleven als ‘host’. Hostmanship is niet alleen bedoeld voor de horeca, maar voor elke branche en sector.

Wees het bedrijf waar u voor werkt. Daar horen trots bij en de 3 G’s:

• Geloof in jezelf
• Geloof in je bedrijf
• Geloof in je product

Evaluaties van ‘de klant’
Een van de moeilijkste dingen die er zijn, is uit te vinden wat de ‘klant’ daadwerkelijk vindt van uw dienstverlening. Als u het de klant vraagt dan krijgt u vast niet de gehele waarheid te horen. Denk maar aan toen de ober vroeg of het eten smaakte. De garage die vraagt of de auto weer naar tevredenheid rijdt. En zitten de schoenen als gegoten? En hoe gaat het met je?

Allemaal goede vragen, die eigenlijk vragen om een eerlijk antwoord. Soms hebben we geen zin om dingen uit te leggen en geven we een antwoord als “Goed” en dan zijn we er vanaf. Maar naar dat restaurant ga ik niet meer, want het vlees was niet gaar en de friet was te zout. En onderwijl vertellen we dit aan een stuk of tien anderen.

Hoe kan de ‘leverancier’ zichzelf dan verbeteren? Het lijkt een lastige opgave.
Weet u een oplossing? (U mag deze emailen naar coach@vendicum.nl t.a.v. Jan-Willem Seip.)

Begin met uzelf
Ik schreef het een paar alinea’s terug al: een bedrijf heeft heel veel visitekaartjes. De website, de receptie, de medewerker ... De mens maakt het verschil. U maakt het verschil.

Persoonlijke gastheerschap draait om u als ’host’. Dat kunt u niet half doen, maar alleen volledig. Bij ieder contact met een gast is het zaak dat u er helemaal bent voor de ander en dat u de ander groet met heel uw persoon.
Deze zinnen hebben wat weg van NLP (Neuro Linguïstisch Programmeren).
Ik doe er een schepje bovenop ...
Hoe maakt u echt contact met een ander? En waarbij u meteen een goede eerste indruk maakt.

In het boek ‘de eerste indruk in business’ (2003) schrijft de auteur Nicholas Boothman over een handig stappenplan hiervoor:

• Zie er vitaal, eerlijk, gezond en tot in de puntjes verzorgd uit.
• Het ‘verzorgde’ is een combinatie van netjes en speels die u autoriteit en toegankelijkheid geven.
• Een nieuwsgierige en tikkeltje speelse houding aannemen.
• Maak uzelf aan het lachen door bijvoorbeeld aan iets leuks te denken en glimlach!
• Als u op de persoon afloopt, stelt u de kleur van de ogen van de ander vast.
• Draai uw lichaam zó dat uw hart in de richting van zijn/haar hart wijst.
• Laat de ander zien dat u niets gevaarlijks in uw handen heeft (wat vlucht- of vechtgedrag kan veroorzaken).
• De eerste zin die u uitbrengt, is om de ander in een milde stemming te brengen en gaat in de trant van: “Pardon/hallo, ik heb een korte vraag.
• Zodra de ander reageert, stem dan uw lichaamstaal en intonatie af op die van de ander.

Hou niet alleen van uw gasten
U kent vast die bedrijven of werknemers wel die zeggen dat ze van hun ‘klanten’ houden. Maar voordat een ‘klant’ dat daadwerkelijk ervaart, moeten er nog wat stappen gezet worden. Een belangrijke stap daartoe is: begin met het houden van uw werknemers. Deze werknemers zijn de gastheren/gastvrouwen van het bedrijf. Als u ZZP-er bent (Zelfstandige Zonder Personeel) dan bent u het bedrijf, maar dat maakt geen verschil in deze.

Dus begin niet om in eerste instantie van uw ‘klanten’ te houden, maar begin met ‘hosts’ die van hun werk houden en er plezier aan beleven om anderen te plezieren.

Als u genoeg interne passie en trots creëert, ga dan na hoe dit zich als een prettig virus of olievlek verspreidt over ... juist ... de gasten.

---------------------------------------------------------
Bron: boek ‘Hostmanship, The art of making people feel welcome’, by Jan Gunnarsson and Olle Blohm (2003). www.hostmanship.com.