Ontrouw wordt beloond, terwijl anderen met lege handen achterblijven. Een boute stelling. Welke link is er tussen loyale medewerkers versus nieuwe medewerkers én trouwe versus nieuwe klanten? Iets klopt er niet in ieder geval.

Naar binnen gelokt
Herkent u dat? U bent als klant binnengehaald en wat rest zijn uw debiteurennummer en rekeningen die u moet betalen. Maar welke link is er met loyale medewerkers bij organisaties? Nieuwe medewerkers worden naar binnen gelokt met mooie bonussen en vertrekken weer binnen afzienbare tijd. Frustrerend voor de achterblijvers ...

Vergeet mij niet ...
In 95 procent van de Nederlandse organisaties wordt het meeste geld geïnvesteerd in medewerkers die korter dan vijf jaar in dienst zijn. Trouwere medewerkers worden vergeten. Dat blijkt uit human resource benchmark onderzoek van TNS NIPO in opdracht van Raet, een van de grootste salarisverwerkende bedrijven in Nederland.

In de verkeerde mensen geïnvesteerd
De conclusie geeft aan dat u uw mensen niet goed in kunt schatten. De trouwe werknemer met hart voor de zaak laat u in zijn sop gaarkoken. Terwijl de carrièrejager, die uw onderneming als een opstapje ziet naar de volgende, de ene cursus na de andere krijgt aangeboden.

Trainingen nodig
U helpt hem in feite eigenhandig naar zijn volgende baan toe. Opgemerkt moet worden dat uit het onderzoek blijkt dat de meeste trainingsinspanningen plaatsvinden gedurende de eerste twee arbeidsjaren van de werknemer. Die trainingen zijn natuurlijk ook nodig om het werk überhaupt te kunnen doen.

Wist u trouwens dat ruim 1,1 miljoen mensen in 2006 een opleiding volgden in het niet-bekostigde onderwijs. Dat blijkt uit gegevens die het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) begin juni 2008 heeft gepubliceerd. Het betekent dat 10,6 procent van de inwoners van Nederland (tussen 17 en 65 jaar) een cursus volgt.

Of toch geen cursus?
Medewerkers leren meer van hun werk dan van een dure cursus. Naarmate ze meer trainingen volgen, zijn ze positiever over bijvoorbeeld efficiëntie en resultaatgerichtheid. Maar als ze bovendien in een 'stimulerend leerklimaat' werken, oordelen ze nog positiever.

Bij zulke bedrijven hebben medewerkers veel contact met elkaar, met andere afdelingen en zelfs met andere organisaties. Een en ander blijkt uit onderzoek van Intermediair onder bijna 10.000 werknemers van iets minder dan 50 bedrijven. Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeksbureau SatisAction en de Universiteit van Tilburg. Lees meer over dit onderwerp op de website van managersonline.nl.

Die oude trouwe ...
Terug naar het hoofdonderwerp van dit artikel: de trouwe loyale medewerker versus de nieuw binnengehaalde medewerker. Denkt u nou ook eens aan die oude, trouwe werknemer, die al jaren bij u in dienst is en wellicht niet helemaal op de hoogte meer is van de nieuwste ontwikkelingen. Die kan meestal wel een opleiding of training gebruiken, maar krijgt die volgens het onderzoek door TNS NIPO maar zelden.

De vergeten klant
En dan nu die link met de bestaande klant die als minder belangrijk wordt ervaren door organisaties vergeleken met nieuw gescoorde klanten. Voor heel veel organisaties lijkt het werven van nieuwe klanten hoofddoel numero 1 te zijn.

In hoeverre is er een constante focus op klantbehoud? Want ondertussen staat de achterdeur open en lopen klanten de deur uit. Hoe koestert u datgene wat u hebt en hoe bouwt u dit verder uit?

Onvoldoende aandacht voor bestaande klanten, hoe onbedoeld dan ook, is funest volgens marketingexpert Jay Curry. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat de totale marketing- en verkoopkosten bij bedrijven gemiddeld twee keer zo hoog zijn per nieuwe klant als bij bestaande relaties. Hij adviseert om voor twintig procent te investeren in nieuwe klanten en voor tachtig procent aan bestaande klanten te spenderen.

Customer rating
Doet u aan ‘cliënt of customer rating’? Misschien wel, maar mogelijk vraagt u zich eerst af wat deze termen betekenen.‘Cliënt of customer rating’ is het rangschikken van afnemers door deze te beoordelen op specifieke criteria. De voor de onderneming belangrijkste klanten krijgen dan het meeste gewicht. Deze indeling wordt gebruikt om de verkoopactiviteiten ermee te priotiseren. Hiervoor is een handig voorbeeld ontworpen wat u aantreft op pagina 57 van het boek Acquisitie voor professionals.

Aandacht
Ik vind het persoonlijk te gevaarlijk als u als uw energie en inspanningen richt op alleen de klanten die het meeste opbrengen qua omzet. Zeker bezien vanuit het oogpunt van de kleinere klanten; vooral als de kleine klant zelf weet dat hij ‘klein’ is. Deze klant voelt zich dan tweede keus en hangt er voor zijn gevoel een beetje bij.

Het grote gevaar zit hem verder vooral in de kans dat de kleine klant van vandaag, volgend jaar een grote klant wordt doordat u deze klant zoveel aandacht geeft. Alles wat aandacht krijgt, groeit tenslotte!

Ambassadeurs
Daarom adviseer ik u om iedere klant op zich te analyseren. Denk dan ondermeer aan welke voordelen het ook voor u oplevert, zoals het imago dat deze klant op uw bedrijf afstraalt. Ook kan er een leereffect ontstaan door met een bepaalde klant samen te werken: uw bedrijfsvoering wordt er creatiever en doelmatiger door! En wat zit er in het vat bij de klant zelf of bij een relatie van deze klant? Realiseer u dat tevreden klanten uw beste ambassadeurs zijn: daar kan geen topverkoper tegen op!