De afkorting MSPA staat voor Mystery Shopping Providers Association en één van de Nederlandse leden van deze wereldwijde brancheorganisatie is bijvoorbeeld TNS-NIPO. Volgens Fieneke Cannemeijer, werkzaam bij het bekende onderzoeksbureau, wint mystery shopping de laatste tijd sterk aan populariteit. ‘Met hun producten kunnen bedrijven zich tegenwoordig minder dan voorheen onderscheiden met hun producten, die gaan steeds meer op elkaar lijken. Bevalt product A niet, dan kun je als klant naar product B of C overstappen. Jezelf onderscheiden kun je daarom beter verkrijgen aan de hand van klantvriendelijkheid van je personeel en de presentatie daarvan.’

Bonus koppelen
Op dat gebied kan er vaak nog het een en ander verbeterd worden. Cannemeijer: ‘Verkopers die wegkijken, geen oogcontact maken; dat wekt bij de klant een gevoel van onbehagen. Luister naar de inhoud, richt je op déze klant. Er zijn mensen die de telefoon bijvoorbeeld opnemen terwijl zij in gesprek zijn met een klant. Dat duurt soms wel tien minuten en daarna gaan ze gewoon verder alsof er niets aan de hand is.’

Dat mystery shopping nu echt serieuzer begint te worden, wordt tevens ondersteund met cijfers. Zo heeft de MSPA momenteel nog maar negen bedrijven in haar bestand staan, maar er zijn veel meer ‘winkelende spionnen’ actief. Alkemade: ‘Het gaat om duizenden mystery shoppers. Eens in de twee jaar proberen wij in kaart te brengen hoeveel het er precies zijn, maar dat is eigenlijk niet te doen.’ Cannemeijer vult aan: ‘Steeds meer bedrijven koppelen hun beloningsstructuur ook aan de uitkomsten van een mystery shopping-onderzoek, dus dat moet heel goed worden uitgevoerd.’

Het hele artikel lezen: klik hier.

Bron: Reformatorisch Dagblad