Traditionele sturingsinstrumenten blijken in de praktijk te weinig soelaas te bieden in een volatiele of sterk dynamische markt. Daarentegen wijst onderzoek van KPMG uit dat in het huidige businessklimaat bedrijven in toenemende mate behoefte hebben aan een sturingsinstrument dat meer rekening houdt met het (toekomstige) koopgedrag van klanten. Het sturen op klantwaarde is een driestappenproces dat bestaat uit het kwantificeren van de klantwaarde, bepaling van doelen en scope en ten slotte de implementatie van het sturingsinstrument.

Blind sturen op klantwaarde kent echter risico`s. Het is dan ook belangrijk om rekening te blijven houden met de kostenontwikkeling van het bedrijf, de klanttevredenheid in het oog te blijven houden, de winstgevendheid van de onderneming op de langere termijn te waarborgen en te blijven investeren in de voor de onderneming relevante klanten.

Banking Review - april/mei 2010