Voor het gemak laat ik het te betalen bedrag maandelijks van mijn rekening afschrijven. Ruim een half jaar geleden ben ik binnen de regio verhuisd en heb daarbij alle diensten van Casema meegenomen. Een redelijk vlekkeloze procedure waarbij ik zelfs overzichten toegestuurd heb gekregen met de voorwaarden, producten en prijzen die ik afneem.

Oftewel niks aan de hand totdat ik gisteren een rekening in de bus kreeg. Wel met specificatie, maar zonder toelichting vind ik een acceptgiro met daarop het te betalen bedrag van €418,01. Ik schrik even, maar uit de specificatie wordt al snel duidelijk dat het gaat om de kosten van de afgelopen 6 maanden. “Maar dat gaat toch automatisch?”, vroeg ik mezelf af. Een check leverde op dat ik inderdaad niet meer betaald had sinds mijn verhuizing. Ongelofelijk maar waar, ik ben niet zo’n type die constant bijhoud wat er wel en niet wordt afgeschreven.

Erg onhandig, maar overkomelijk. Daarentegen wordt mijn aandacht wel getrokken door de bedragen op de specificatie. Ineens is mijn korting op het internet verdwenen en is er een verkapte korting op mijn telefoonrekening gekomen. Toch maar eens bellen met de klantenservice.

Na de normale plichtplegingen voorafgaand aan zo’n telefoongesprek leg ik de communicator mijn kwestie voor.

Klant: “Ik heb twee vragen. Ik krijg een rekening van een half jaar in de bus. Ik laat dit altijd maandelijks automatisch afschrijven, maar dat is kennelijk sinds mijn verhuizing niet meer gebeurd. Kunt u er voor zorgen dat dit weer per maand gaat, want het is erg onhandig zo?”

Communicator: “Ja, dat klopt meneer. U bent niet de enige. Dat komt door een fusie van een half jaar geleden. Bij sommige mensen is dit niet goed gegaan. Er zijn mensen die komen er meteen achter, maar er zijn ook mensen zoals u die dat niet door hebben. Wij zijn er zelf achter gekomen en hebben nu eenmalig een rekening voor deze periode gestuurd. Het gaat om minder dan €500,-, dus die kunt u in maximaal drie periodes betalen.”

Klant: “Nou ja, als het maar vanaf nu weer maandelijks wordt afgeschreven.”

Ik laat maar even achterwege om te zeggen dat als er mensen zijn die er meteen achterkomen, dat Casema mij ook wel eerder had kunnen waarschuwen in plaats van te wachten tot een half jaar. Over naar vraag twee.

Klant: “Dan wat anders. Toen ik het contract afsloot kreeg ik een korting op mijn internetverbinding. In plaats van €32,95 betaal ik €19,95. Dat staat niet meer op de specificatie die ik heb ontvangen. Hoe zit dit?”
Communicator: “Ik ben niet bekend met een dergelijke actie en ik zie dat ook nergens terug in uw gegevens.”

Klant: “Nou, ik heb dat toch echt afgesproken. Sterker, ik heb hier een verhuisbevestiging voor me liggen waarin het zelfs staat vermeld.”

Communicator: “Ik heb het hier niet staan. Hoe lang zou dat dan gelden?”

Klant: “Voor zover ik weet, onbeperkt”

Communicator: “Dat kan niet.”

Klant: “Dat kan wel. Ik heb dat anderhalf jaar geleden zo afgesloten. Overigens heb ik het hier nog eens voor me neus liggen in een document wat een half jaar geleden is gestuurd.”

Communicator: “Nee dat kan niet, want ik heb nog nooit gehoord van zo’n actie. En zeker niet dat je voor onbeperkte tijd een korting krijgt. Dat is meestal maar voor 2, 4 of 6 maanden.”

Klant: “Maar dat heb ik toen zo afgesloten en bovendien heb ik het hier voor me liggen. Moet ik het even voorlezen: Internet, Product Casema Multi, Prijs €32,95, U betaalt €19,95.”

Communicator: “U kunt dat wel voorlezen, maar ik zie het nergens en volgens mij bestaat het ook niet. Maar als u een moment heeft dan ga ik het even navragen. Ik zet u even onder de muziek.”

Een aantal minuten later voor €0,10 per minuut en de kosten voor het gebruik van mijn mobiele telefoon.

Communicator: “Ja meneer, daar ben ik weer. U heeft toch gelijk. Er is wel zo’n actie geweest, maar dat was voor mijn tijd. Ik heb ook nagezocht hoe het zit met die rekening en het zit als volgt. Het komt eigenlijk allemaal op hetzelfde neer. In het verleden betaalde u €32,95 voor uw internet en dat is nu €29,95. De korting zit nu op de telefonie. Daar betaald u nu €9,95 voor in plaats van €14,95 en krijgt u nog €5,00 korting. Al met al komt u op hetzelfde bedrag uit, alleen krijgt u nu korting op de telefonie in plaats van internet.”

Klant: “Maar goed, ik begrijp uit ons gesprek dat ik nu moet vragen hoe lang deze korting geldt. U heeft tenslotte aangegeven dat er geen actie is die voor onbeperkte tijd geldt.”

Communicator: “Nee, dit zijn gewoon de bedragen. Bovendien is er in juli een brief verstuurd waarin dit allemaal is vermeld.”

Klant: “Ik kan me niks herinneren van die brief. Misschien heb ik die wel over het hoofd gezien. Naar welk adres is die gestuurd?”

Communicator: “Dat weet ik niet. Ik zit nu in de facturen. Ik kan wel zien dat de brief verstuurd is, want die zie ik hier. Maar als u het er niet mee eens bent kunt u ook zonder problemen opzeggen hoor.”

Klant: “Sorry, u bedoelt dat…Goed, dan zie ik alleen dat ik van die 6 maanden die op de factuur staan vermeld er voor 1 maand geen korting is gerekend.”

Communicator: “Hoe bedoelt u?”

Klant: “Er staat op de factuur dat ik van 01-06-2007 tot en met 01-07-2007 €32,95 betaal voor internet en €14,95 voor telefonie”

Communicator: “Ik zie het. Ik maak er een notitie van en stuur het naar de afdeling die beslist of u recht heeft op die korting.”

Klant: “Dat lijkt me wel.”

Communicator: “Over twee weken kunt u bellen om te vragen of u geschil is geaccepteerd.”

Klant: “Dus ik moet zelf bellen? Ik krijg geen bevestiging of bericht van u?”

Communicator: “Nee meneer, u belt zelf en alles staat vermeld bij uw klantnummer.”

Klant: “OK?!”

Communicator: “Hartstikke goed. Heb ik daarmee al uw vragen beantwoord?”

Klant: !@#$!@#$!@$E!@#%#!

Communicator: “Prettig dag nog!”

In afwachting van mijn geschil voert Casema momenteel een reclamecampagne met de slogan 5 keer niks. Mijn gedachte: “wat een zelfkennis, de overtreffende trap van 3 keer niks”.

monica dinsdag 29 november 2011, 22:03 uur

Achtergrond: "ervaringsdeskundige"

ijzersterk! als je op casema bent uitgekeken, moet je voor de lol Otto eens proberen.