Een kijkje in de keuken (deel I)
Eelco van de Stolpe maandag 22 oktober 2007, 21:21 uur
Rubriek: Klanten vertellen
Het ontwerp
Met frisse tegenzin zijn wij op zaterdagochtend op weg naar onze afspraak bij een gerenommeerd keukenbedrijf. Vriendelijk worden wij ontvangen en krijgen een kop koffie aangeboden.
“Dus u komt een keuken uitzoeken? Heeft u al iets in gedachten?” Zeker hebben wij wat in gedachten. Samen hebben we afgesproken eerst onze meest ideale keuken te laten tekenen en dan zien we wel weer verder. Twee en een half uur later is het zover. Die meest ideale keuken staat inmiddels op papier.
Prijsvoorstel I
De dame die ons eerst zorgvuldig langs alle mogelijkheden in de keukenwereld heeft geloodst, begint nu driftig op te tellen: “……nou, dat komt dan neer op 26.535 euro. Dan geef ik daar meteen 3.000 euro korting op…23.535 euro. Wat zeggen jullie daarvan?” Bij mezelf ga ik even na of ze nou doelt op de vrijgevigheid die de 3.000 euro korting impliceert, aangezien deze wordt gegeven zonder dat ik überhaupt iets heb gezegd. Midden in de gedachte dat ik wel een heel bijzondere klant ben, kom ik erachter dat het om het prijsvoorstel gaat. Wij geven aan dat het (ver) boven budget is. Het is tijd om de manager van het keukenfiliaal er bij te betrekken.
Prijsvoorstel II
Na een zeer oprecht verhaal dat de zaken deze week toch minder goed zijn verlopen dan normaal, gaf deze meneer aan even te gaan rekenen en terug te komen met twee voorstellen. Één die altijd zal gelden en één die alleen geldt als je vandaag beslist. Het vernuftige rekenwerk leidde tot een bedrag van 19.600 euro dat te allen tijde zou gelden en een bedrag van 16.800 euro als wij diezelfde dag nog onze handtekening zouden zetten. Wederom geven wij aan dat het nog steeds boven budget is, wat overigens ook echt het geval is. Ik merk aan mijn echtgenote dat ook zij in haar hoofd bezig is met het doorstrepen van de door ons een uur eerder zo zorgvuldig uitgekozen gadgets.
Prijsvoorstel III
Tot onze verbazing geeft de manager aan dat hij nog één poging gaat wagen, maar dan moet hij wel even contact opnemen met zijn manager…en “oh ja” hij wil ons budget weten. Wij verdenken de manager er van dat hij het bedrag nu al wel weet en dat hij de pauze benut om gebruik te maken van het toilet. Niet geheel onverwacht is het finalebod 15.000 euro en hebben wij onze meest ideale keuken. Buiten dat wij nu krijgen wat we willen, zien we er weinig heil in om nog een aantal zaterdagen op een dergelijke wijze te besteden. Wij tekenen het contract en na wat handengeschut verlaten wij met een map onder de arm het pand.
De klantbeleving :-(
Al snel bemerken we dat wat zaken onbeantwoord zijn gebleven: “Is het gevoel nou terecht dat we blij zijn een keuken te hebben die geheel naar onze wens is en ook nog binnen budget?”. “Uiteindelijk bijna 45% korting. Hoe serieus moeten we dit keukengedoe eigenlijk nemen?”. “Hoe zit het eigenlijk met de mensen die direct bij het eerste voorstel akkoord gaan?”. Wij kunnen niet anders concluderen dat de poging van het keukenbedrijf om ons in een bijzondere positie te plaatsen is mislukt. Kortom, blij met keuken en korting, maar wel een gefrustreerde klantbeleving.
Soms pakken klantgerichte acties verkeerd uit: reageer daarom als u ook zo'n voorbeeld kent!
Over de auteur:
Eelco van de Stolpe is onderzoeksspecialist bij Service Check, een onafhankelijk bureau voor klant-, medewerker- en kwaliteitsonderzoek.
Klik voor de website van Service Check op het logo.
Zoeken in alle publicaties |
Houd mij op de hoogteGeef aan welke onderwerpen u interesseren. U ontvangt een mailalert zodra een nieuw artikel is gepubliceerd. |
Stuur zelf een artikelWilt u iets publiceren? Stuur uw artikel. |
|
