Zo kan het ook!
Louisanne Kamerbeek vrijdag 2 november 2007, 10:48 uur
Rubriek: Klanten vertellen
Al langere periode heb ik van tijd tot tijd een vreemde storing op mijn vaste nummer thuis. Behoorlijk geïrriteerd en van plan om hier voorgoed een eind aan te maken, bel ik het gratis storingsnummer van mijn provider. Na mijn keuze ingetoetst te hebben, word ik door een dame te woord gestaan. Ik doe mijn verhaal en, zonder enig inlevingsvermogen, biedt de medewerkster mij aan een formulier te sturen waarop ik kan bijhouden wanneer ik last van de storing heb. Ik vrees het ergste, de storing zou nog wel eens een tijd kunnen voortduren. Snel spreek ik mijn ongerustheid uit. De medewerkster toont zich weinig behulpzaam: “ik snap ook niet hoe dit kan”.
Ik laat mij niet uit het veld slaan en vraag naar iemand met meer verstand van technische zaken. Hierop word ik doorverbonden met een jongeman van een andere afdeling. Weer doe ik mijn verhaal. Hij antwoordt dat ik dan bij de storingsdienst moet zijn. Ik geef aan dat deze dienst me nu zojuist naar hem heeft doorverbonden.
Het lijkt of hij het begrijpt, zijn houding verandert. Hij luistert zowaar naar mijn verhaal en toont begrip door te zeggen dat het allemaal heel vervelend is. Helaas kan hij ook niet veel meer dan mij een formulier toesturen. Wel krijg ik te horen dat ik na het terugsturen binnen een week antwoord krijg.
Plotseling lijkt hij te bedenken dat ik wel eens naar de concurrent zou kunnen overstappen. Hij zegt “u heeft toch een belvrij abonnement voor het weekend?”. Ik bevestig dit en hij vervolgt zijn verhaal. “Ik wil u graag een abonnement voor ’s avonds en in het weekend vrij bellen aanbieden voor dezelfde prijs, als u tenminste denkt klant te blijven bij ons”. Natuurlijk antwoord ik dat ik niet van plan ben naar de concurrent over te stappen en dat ik graag gebruik maak van dit aanbod. Totaal verrast, denk ik nog “dit is te mooi om waar te zijn” en vraag nogmaals of ik echt geen meerkosten heb. “Nee, u bent al lang klant, wij willen graag iets extra’s doen”.
Zo kan het dus ook!
Over de auteur:
Louisanne Kamerbeek is onderzoeksspecialist bij Service Check, onafhankelijk bureau voor klant-, medewerker- en kwaliteitsonderzoek.
Klik voor de website van Service Check op het logo.
Zoeken in alle publicaties |
Houd mij op de hoogteGeef aan welke onderwerpen u interesseren. U ontvangt een mailalert zodra een nieuw artikel is gepubliceerd. |
Stuur zelf een artikelWilt u iets publiceren? Stuur uw artikel. |
|
