Grijp je kans!

Het restaurant in kwestie bleek inmiddels een nieuwe kaart te hebben en samen met een vriendin heb ik er een heerlijke avond gehad. Van alle gangen hebben we een nieuw gerecht geprobeerd en het resultaat mocht er zijn. Helaas de rekening ook! Toen we bij het afrekenen onze Libelle-bon presenteerden kregen wij nul op rekest. De medewerkster vertelde ons dat de bon een foutje was en nooit zo gepubliceerd had mogen worden. De details heb ik niet letterlijk onthouden, maar het had een bon voor een gratis kopje koffie bij de lunch ofzo moeten zijn. En dan maar zeer beperkt geldig. Tja, daar stond ik dan met mijn bon. Helemaal met stomheid geslagen was ik nog niet, want ik vroeg direct aan de medewerker waarom haar collega ons daar dan diezelfde middag bij boeking niet op had gewezen. Ook dat was een "foutje". Vreemd hoor, er hing ook geen briefje bij de deur om de klant hier van te voren op te wijzen. Tja, dan voel je je behoorlijk bij de neus genomen!

De ergste fout van het bewuste restaurant als het gaat om het klantgericht bedienen en creeeren van loyaliteit van gasten volgde erna.
Zonder ook maar enig excuus, tegemoetkoming in de vorm van het bewuste gratis kopje koffie of een andere vorm van 'herstel' werd ons verzocht om de rekening te betalen.

Verbouwereerd en teleurgesteld hebben wij het restaurant verlaten. Hoe krijg je het als restaurant voor elkaar om een goedbedoelde actie om nieuwe klanten naar je etablissement te halen en bestaande gasten terug te laten komen zo'n tegengestelde uitwerking te laten hebben!?!

Oke, ook ik begrijp dat die 35% korting op de rekening voor de meeste zaken niet haalbaar is en dat een 'foutje' bij het drukken van een kortingsbon kan ontstaan. Maar in vredesnaam: zorg dat je de nieuwe en terugkerende klanten die je ermee binnenhaalt niet met een schop na de deur uit trapt! Grijp je kans: communiceer van te voren zodat je de verwachting van de klant herstelt, verwen de klant die eenmaal binnen is en overtref vervolgens hun verwachting weer door ze een 'goedmakertje' (gratis thee/koffie etc) aan te bieden. De extra omzet die de gepubliceerde bon je oplevert kan dit vast wel compenseren....