Waarom gaan klanten weg?
Egbert Jan van Bel vrijdag 2 november 2007, 11:17 uur
Rubriek: CRM (Customer Relationship Management) | Klantenservice | Onderzoekers vertellen | Visie en opinie
De nieuwste onderzoeksresultaten over waarom klanten weggaan!
Het meest recente onderzoek naar klantverlies was onderdeel van het 'Kloteklanten' onderzoek, uitgevoerd door MarketResponse en gepubliceerd in het gelijknamige boek van Egbert Jan van Bel. Hij presenteert in het kort alvast de higlights:
Het meest recente onderzoek naar klantverlies was onderdeel van het 'Kloteklanten' onderzoek, uitgevoerd door MarketResponse en gepubliceerd in het gelijknamige boek van Egbert Jan van Bel. Hij presenteert in het kort alvast de higlights:
Waarom gaat mijn klant weg? Volgens de onderzochte bedrijven…
|
Verandering in behoefte
|
30%
|
|
Prijs
|
45%
|
|
Kwaliteit
|
20%
|
|
Functionaliteit
|
15%
|
|
Keuze ander merk
|
35%
|
|
Service
|
20%
|
Waarom ga ik weg als klant? Volgens de klanten zelf…
|
Verandering in behoefte
|
15%
|
|
Prijs
|
15%
|
|
Kwaliteit
|
30%
|
|
Functionaliteit
|
15%
|
|
Keuze ander merk
|
20%
|
|
Service
|
75%
|
In een grafiek wordt het verschil nog duidelijker:
Opvallend is wel het vakje service. Waar een bedrijf denkt dat de service niet zo’n enorm belangrijke reden is om te vertrekken, geeft de klant juist aan dat service het onderscheidende element is voor klant blijven of niet. Prijs, merk en functionaliteit… zijn veel minder belangrijke factoren voor een scheiding.
Waar ik nog meer van schrik bij het zien van deze uitkomsten, is dat het – algemeen gesproken -bedrijfsleven (en bedrijven zijn mensen) hun klanten niet kent. Niet waarom ze vertrekken, maar wellicht ook niet waarom ze ooit klant zijn geworden.
“Waarom gaan je klanten weg?”, vroegen we aan managers. “Vele redenen”, was het antwoord. “Ander merk gekozen, te duur, andere behoefte…” De werkelijke reden aanstippen, dat was teveel gevraagd. Niemand durft naar binnen te kijken.
Klantenservice is dus de belangrijkste waarde in het realiseren van klantbehoud.
Klanttevredenheid.nl | Postbus 63 | 1250 AB Laren | Mail: redactie@klanttevredenheid.nl | Telefoon: 035-5384008