CEM: Customer Experience Management (= klantbeleving, =klantervaring)
Strategisch werken aan de totale beleving van de klant: van de verwachtingen van de klant voordat deze contact had, tot en met de afronding van alle activiteiten. Het gaat hierbij om het in kaart brengen, verbeteren en realiseren van positieve ervaringen bij klanten.

CRM: Customer Relationship Management
Staat voor het actief beheren van de relatie tussen klant en het product of de dienst. In essentie is het een management strategie voor het verkrijgen van meer winstgevende klanten.

Customer Loyalty (= klantentrouw)
Het gevoel van vertrouwen en verbondenheid (de emotionele binding) met de mensen, producten of diensten van een ondernemingen. Essentie is: trouwe klanten zorgen voor gezonde groei; ze kopen meer, blijven langer klant en dragen nieuwe klanten aan. Hoe ervaren klanten de (toegevoegde) waarde van producten of diensten én bevelen zij uw organisatie aan. gericht op het bevorderen van vertrouwen en verbondenheid.

Customer Value (= klantwaarde)
De financiële waarde: het rendement van de klant voor een bedrijf.

Focusgroepen
Discussiegroepen met klanten, waarbij de focus ligt op de ervaringen, wensen en behoeften van klanten.

Klantbeleving (= Customer Experience Management)
Strategisch werken aan de totale beleving van de klant: van de verwachtingen van de klant voordat deze contact had, tot en met de afronding van alle activiteiten. Het gaat hierbij om het in kaart brengen, verbeteren en realiseren van positieve ervaringen bij klanten.

Klantenbinding
richt zich op het binden van klanten door hen voordeel te bieden; dit is op 3 manieren te beïnvloeden. Financieel (kortingen, beloningen, spaarsystemen), sociaal (emotioneel binden: contact, aandacht, er bij willen horen, vertrouwen en respect) en structureel (maatwerk, toegevoegde waarde, extra’s bieden, met abonnementen of contractvormen werken).

Klantperceptie
Vanuit het oogpunt van de klant gezien: vanuit de klantbeleving bekeken.

Klantoriëntatie
afnemersgericht denken (customer orientation), een marktoriëntatie waarbij de klant en de relatie met de klant centraal staan en de wil om een superieure waarde aan de klant te leveren.

Klantretentie
richt zich op het bevorderen van herhalingsaankopen.

Klantretentiegraad

Het aantal klanten dat een organisatie weet te behouden gedurende een jaar, uitgedrukt in een percentage van het totale klantenbestand.

Klantsegmentatie
Indeling van klanten in bepaalde doelgroepen, zoals indeling naar branche, naar type klanten, naar omzet, naar regio, etc.

Klantentrouw (= Customer Loyalty)
Het gevoel van vertrouwen en verbondenheid (de emotionele binding) met de mensen, producten of diensten van een onderneming. Essentie is: trouwe klanten zorgen voor gezonde groei; ze kopen meer, blijven langer klant en dragen nieuwe klanten aan. Hoe ervaren klanten de (toegevoegde) waarde van producten of diensten én bevelen zij uw organisatie aan.

Klantwaarde (= Customer Value)
De financiële waarde: het rendement van de klant voor een bedrijf.

Mystery Shopping
Observatieonderzoek om feitelijkelijkheden te registreren: een mystery shopper (mystery guest), doet zich voor als een alledaagse klant, doorloopt het gehele verkoopproces. Dit gebeurt aan de hand van vooraf opgestelde scripts en criteria. Op deze wijze analyseert hij/zij zaken zoals de klantgerichtheid, de faciliteiten en de commerciële vaardigheden van medewerkers. Doel van mystery shopping is, om op basis van de bevindingen de effectiviteit van de inspanningen van de opdrachtgever te beoordelen en waar mogelijk te verbeteren.

Net Promotor Score
Onderzoeksmethode van Reichheld, waarbij met 1 ultieme vraag: hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat jij onze organisatie aanbeveelt bij vriend of collega? Iedereen die een 9 of 10 geeft is een aanbeveler, een promotor. Zij die een 6 of lager geven zijn tegenstanders, detractors. Net Promotor Score is: Percentage tegenstanders aftrekken van percentage aanbevelers. Deze score staat sterk in correlatie met winst en groei.