Wat is klanttevredenheid?

Klanttevredenheid gaat over tevreden klanten. In het Groot Woordenboek der Nederlandse Taal is het begrip onvindbaar. Wel vinden we ‘klant’ en ‘tevredenheid’:

  • klant persoon in relatie tot degene die als koop- of ambachtsman door hem begunstigd wordt, bij wie hij pleegt te kopen of geregeld koopt.
  • tevredenheid genoegen, voldoening
 
Wikipedia.com geeft meer houvast als het gaat om het gebruik van de term klanttevredenheid (customer satisfaction) in het bedrijfsleven:

“Customer satisfaction, a business term, is a measure of how products and services supplied by a company meet or surpass customer expectation. - In a competitive marketplace where businesses compete for customers, customer satisfaction is seen as a key differentiator and increasingly has become a key element of business strategy.”

 

Drs. J-P.R. Thomassen, een Nederlandse autoriteit binnen dit vakgebied, verwoordt klanttevredenheid in zijn boek 'Waardering door klanten' als volgt:

  1. De tevredenheid van de klant. Dit is de beleving ten aanzien van bepaalde situaties, klantencontacten en de onderneming in haar totaliteit.
  2. Klanttevredenheid is de beleving van klanten die ontstaat door het vergelijken van de ervaringen
    met de onderneming met de wensen die men heeft.
 
 
Het belang van klanttevredenheid
Bedrijven die actief werken aan het vergroten van de klanttevredenheid leveren een structurele inspanning om een zodanig positieve indruk te maken op bestaande klanten, dat deze het bedrijf op langere termijn trouw blijven en bijdragen aan de groei van het bedrijf.
 
Klanttevredenheid gaat dus over de strategie om bestaande klanten te binden, om het vergroten van loyaliteit. De veronderstelling is dat een organisatie meer omzet kan boeken door zich te richten op de bestaande klanten en deze optimaal te bedienen. Omdat het gaat om bestaande klanten levert dit het bedrijf meer op. Immers, het binnenhalen van nieuwe klanten kost veel meer geld. 
 
Het meten van klanttevredenheid
Klanttevredenheid kan niet zonder onderzoek. Hoe weet u anders of uw klanten tevreden over u zijn? Om de ‘klanttevredenheid’ te onderzoeken en te beïnvloeden is het overigens cruciaal goed te definiëren over welke klant we het nu precies hebben. Elke organisatie kent verschillende klanten. Zo zijn er potentiële, bestaande en ex-klanten. Ook kun je onderscheid maken in interne en externe klanten. Lees verder onder strategie.
 
Het meten van de klanttevredenheid kan eenvoudig zijn: een ondernemer die bezoekers van zijn of haar winkel persoonlijk naar hun ervaring vraagt. Voor grotere organisaties is dit minder eenvoudig. Wat is in welke situatie de beste methode? Lees verder onder meten.
 

Zoeken in alle publicaties

Houd mij op de hoogte

Geef aan welke onderwerpen u interesseren. U ontvangt een mailalert zodra een nieuw artikel is gepubliceerd.

Stuur zelf een artikel

Wilt u iets publiceren? Stuur uw artikel.