Medewerkertevredenheid
Wat is nu de relatie tussen klanttevredenheid en medewerkertevredenheid?
Tevreden, loyale en betrokken medewerkers zijn enthousiaster naar klanten, dat blijkt uit vele onderzoeken. Vergeleken met niet betrokken medewerkers stellen zij zich meer open voor de klant en zijn zij klantgerichter. Wat betekent dat zij (willen) inspelen op de wensen en behoeften van klanten, veel beter weten wat er speelt en actief meedenken met klanten. Dat leidt vanzelfsprekend tot meer tevreden, betrokken en loyalere klanten. Deze relatie maakt deel uit van de value profit chain. Ruwweg omschreven: hoe enthousiaster de medewerkers, hoe loyaler de klant, des te meer winst.
Verschil tussen tevredenheid en betrokkenheid
Er is wel een cruciaal verschil tussen tevreden en betrokken medewerkers. Tevredenheid is een weergave van een tendens en is vooral gekoppeld aan tevredenheid over het werk zelf. Het geeft niet aan wat een medewerker wil bijdragen aan de organisatie. Betrokken medewerkers daarentegen staan achter de doelen van de organisatie en komen zelf met verbeterpunten. Zij voelen zich emotioneel verbonden en zijn daardoor bereid zich extra in te zetten: zij zijn goud waard voor de organisatie.
Betrokkenheid in klanttevredenheidsonderzoeken
Het is essentieel voor het welslagen van een klanttevredenheidsonderzoek om de medewerkers erbij te betrekken. Communiceer over het onderzoek en geef medewerkers de gelegenheid onderwerpen aan te dragen. Geef aan waarom het belangrijk is voor de organisatie waarom er een klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd. En wat, nog beter dàt, er een goede follow-up aan wordt gegeven. De uitdaging voor management en medewerkers is dan ook om aan de uitkomsten van een tevredenheidsonderzoek direct specifieke, meetbare en tijdgebonden acties te koppelen. Beleg alle onderwerpen uit het onderzoek bij de betreffende medewerkers, maak hen verantwoordelijk voor het oppakken van de verbeterpunten. Zo alleen bent u in staat hen te motiveren de verbeterpunten uit het onderzoek op te pakken. Terugkoppeling over het onderzoek is een must!
Medewerkersperceptie onderzoek
Een goed idee is het koppelen van een medewerkersperceptie-onderzoek aan het klanttevredenheidsonderzoek; de medewerkers vullen dezelfde vragenlijst in als die van de klanten, maar dan vanuit het oogpunt van de klant. Zo wordt hen een spiegel voorgehouden en worden zij zich meer bewust van hun rol in de organisatie en naar de klanten toe. Elke medewerker heeft namelijk een commerciële verantwoordelijkheid!
Zoeken in alle publicaties |
Houd mij op de hoogteGeef aan welke onderwerpen u interesseren. U ontvangt een mailalert zodra een nieuw artikel is gepubliceerd. |
Stuur zelf een artikelWilt u iets publiceren? Stuur uw artikel. |
|
