Klanttevredenheid is meetbaar.  Er zijn verschillende meettechnieken en meetmethoden die hiervoor gehanteerd worden.

Welke meettechnieken zijn er?

Er zijn verschillende meettechnieken die u, eventueel gecombineerd, kunt inzetten. De keus wordt bepaald op basis van de toegankelijkheid en bereidheid tot medewerking van de doelgroep en de gekozen meetmethode: 

 

• Face-to-face met behulp van vragenlijst of checklist, op papier of computer
• Telefonisch: interviewer belt op willekeurig tijdstip of maakt afspraken met respondent
• Schriftelijk: papieren vragenlijsten
• Digitaal: vragenlijst op internet, waarbij klanten via email worden uitgenodigd of bij een bezoek aan de website op worden geattendeerd.

Hoe kiest u de juiste meetmethode?

Hierbij zijn twee soorten meetmethodieken te onderscheiden: kwalitatief en kwantitatief. Vaak wordt een combinatie van beide methodieken gekozen. Hieronder vindt u een overzicht van de belangrijkste kenmerken en toepassingen van beide vormen.

Kenmerken van kwalitatief onderzoek

• brengt in kaart wat er werkelijk leeft onder een doelgroep over een bepaald onderwerp;
• veelal open vragen, vaak aan de hand van een checklist, zodat kan worden doorgevraagd om tot de kern te komen
• relatief lange gesprekken
• resultaten bestaan uit beschrijvingen en beelden van een doelgroep.

Toepassing van kwalitatief onderzoek

• bij complexe vraagstukken en/of weinig beschikbare kennis
• voor het achterhalen van de beleving van respondenten
• wanneer de doelgroep relatief klein is
• wanneer achtergrondinformatie nodig is over wát er leeft onder een bepaalde doelgroep en waaróm
• in de vorm van groepsdiscussies en brainstormsessies, individuele diepte interviews, observatie onderzoek (mystery shopping)
• als input voor het ontwikkelen van een vragenlijst: het toetsen van de kwalitatieve informatie onder de totale doelgroep
• als aanvulling op kwantitatief onderzoek: na afloop van een schriftelijk of digitaal onderzoek
• als waardevol hulpmiddel in alle fasen van beleid en strategieën.

Kenmerken van kwantitatief onderzoek

• meting aan de hand van vragenlijsten met vooral meerkeuzevragen in de vorm van stellingen en tevredenheidsvragen op gelabelde antwoordcategorieën (glijdende schaal)
• vragenlijsten hebben over het algemeen een vaste structuur, evenals de antwoordmogelijkheden
• weergave van resultaten in tabellen, grafieken en percentages (objectieve statistische gegevens)
• metingen op basis van grote steekproeven.

Toepassing van kwantitatief onderzoek

• ter toetsing van bepaalde veronderstellingen en theorieën aan de hand van statistische analyses
• bij grootschalige doelgroepen met vele onderzoeksvariabelen
• om betrouwbare en valide uitspraken aan de hand van metrische software te kunnen doen over bepaalde doelgroep(en)
• bij het toetsen van resultaten in de tijd (monitoring, herhalingsmetingen).

Zelf doen of uitbesteden?