Activiteiten om de klanttevredenheid te beïnvloeden vinden steeds vaker plaats in de context van een klantstrategie. Deze bredere benadering is belangrijk omdat klanttevredenheid daarmee aan klantwaarde wordt gerelateerd. Activiteiten om de klanttevredenheid te vergroten en daarmee de klanten aan uw organisatie te binden zijn vooral zinvol voor klanten die u ook graag als klant wilt hebben. Klanten die geen waarde voor het bedrijf hebben of de organisatie zelfs geld kosten wilt u immers helemaal niet aan u binden!

Stappenplan klantstrategie
Klantstrategieën differentiëren daarom verschillende klantgroepen. Zo zijn er potentiële, bestaande en ex-klanten. Ook kun je onderscheid maken in interne en externe klanten. Of uw klanten categoriseren naar (potentieel) rendabele en niet rendabele klanten. Op basis van diverse eigenschappen kunt u uw klantgroepen weer verder onderverdelen. Per klantgroep bepaalt u vervolgens de klantwaarde. U analyseert dus eerst uw huidige klantbestand en bepaalt vervolgens per klantgroep uw doelstellingen voor de toekomst. Aan de hand van de specifieke kenmerken (wensen, behoeften) bepaalt u de benadering van elke klantgroep en kunt u bijbehorende prestatie indicatoren (meetbare aspecten) vaststellen. Een klantstrategie geeft dus weer op welke wijze u de verschillende klantgroepen wilt benaderen, verwerven, bedienen en behouden.

Prestatie indicatoren
Dit klinkt makkelijker dan het is. De vraag waar velen mee worstelen is waarop je moet sturen en hoe je dat doet. Dit geldt vooral voor de zogenaamde ‘zachte’ prestatie indicatoren, zoals de klantwaardering. In veel organisaties stuurt het management op rapportcijfers, met een bepaald cijfer als streven. Daar is niets op tegen, maar het ontbreekt nogal eens aan een visie hoe de organisatie dit cijfer denkt te gaan bereiken. De vraag is ook in hoeverre het streefcijfer realistisch is. Er zijn branches waar de aard van de activiteiten maken dat het rapportcijfer 8 vrijwel onhaalbaar is. Is het dan geen illusie te denken dat je dit resultaat kunt halen? Ook de aanpak hiervoor moet in de klantstrategie worden opgenomen.