Het concept klanttevredenheid kunnen we beschouwen als product van de kwaliteitstheorieën, zoals TQM, die opkomen sinds de jaren ’60. De dialoog met klanten en opdrachtgevers vormt een telkens terugkerend gegeven in theorieën over kwaliteitsmanagement. In een later stadium, in de jaren ’80, krijgt de interactie met klanten en opdrachtgevers een steeds prominentere rol in theorieën over kwaliteitsmanagement.

Het voert te ver om hier een compleet en uitgebreid overzicht te geven van alle relevante gedachtegangen, theorieën en modellen. Daarom werken wij op deze pagina aan een beknopt overzicht, deels ontleend aan Wikipedia.

TQM

TQM is een managementstroming die zich richt op kwaliteitsverbetering in het gehele productieproces. Het centrale idee is dat het efficiënter is om alle activiteiten in eenmaal goed te doen. Hiermee bespaart de organisatie tijd op correcties, mislukte producten en serviceverlening (zoals garantiereparaties). Hierdoor zou de organisatie uiteindelijk kosten besparen. Het is zowel toepasbaar binnen productiebedrijven als binnen dienstverlenende organisaties. Een aantal TQM-stromingen maakt gebruik van kwaliteitscirkels, zoals die van Deming. In tegenstelling tot het radicale Business Process Reengineering biedt TQM incrementale veranderingen.

Herzberg's motivator-hygiene theorie

Herzberg publiceerde in 1959 de Two factor theory of Motivatie-Hygiëne theorie, over de motivatie van mensen op het werk. Volgens deze theorie worden mensen op twee manier beïnvloed: werktevredenheid en geestelijke groei zijn een resultaat van motivatiefactoren. Ontevredenheid is het resultaat van een gebrek aan hygiënefactoren. Deze theorie is ook van toepassing op klanttevredenheid. Er kan onderscheid gemaakt worden tussen satisfiers, factoren die direct bijdragen aan de klanttevredenheid, en dissatisfiers. Dissatisfiers dragen niet bij aan de klanttevredenheid wanneer ze in orde zijn, maar doen wel afbreuk aan de klanttevredenheid wanneer ze niet in orde zijn. Een soort basisvoorwaarden dus.

SERVQUAL

SERVQUAL, een afkorting voor Service Quality, is een raamwerk voor het doorgronden van de kwaliteit van dienstverlening. Het kan gebruikt worden als diagnose om de tekortkomingen in de dienstverlening aan de orde te stellen. Centraal in het SERVQUAL model staat dat kwaliteit van dienstverlening gedefinieerd kan worden als het verschil tussen verwachtingen en perceptie. Het kwaliteitsverschil komt dan tot uiting in het verschil (de 'kloof' of 'gap') tussen datgene wat men van de dienst verwachtte en datgene wat men daadwerkelijk heeft ervaren. In eerste instantie ging het model uit van tien dimensies van de kwaliteit van diensten, begin jaren negentig bleek uit vervolgonderzoek echter dat deze teruggebracht konden worden tot 5, doorgaans bekend onder het acroniem RATER:

• Reliability - betrouwbaarheid
• Assurance - zekerheid
• Tangibles - tastbare zaken
• Empathy - empathie
• Responsiveness - reponsiviteit