Aandacht voor kwaliteit en klanttevredenheid gaan vaak hand in hand. Bedrijven die hier mee bezig zijn, streven ernaar zich te verbeteren. De klant bepaalt immers de kwaliteit van het bedrijf.

Kwaliteitsmodellen
Een aantal kwaliteitsmodellen (onder meer ISO, INK) eist de structurele inzet van klanttevredenheidsonderzoeken en het verbeteren van de kwaliteit van het bedrijf. Een klantonderzoek kan dan nooit een doel op zich zijn. Realiseert u zich dat het uitvoeren van een onderzoek verwachtingen schept bij uw klanten. Doet u niets met de resultaten van het onderzoek, dan worden deze verwachtingen niet waargemaakt. Sterker nog, dit betekent automatisch een negatieve perceptie van uw klanten. Het werken met kwaliteitsmodellen steekt hier in ieder geval een stokje voor.

PDCA-cirkel
Een handig hulpmiddel bij het werken aan verbeteringen is Deming's PDCA-cirkel. PDCA staat voor Plan (maak een plan en geef hierin aan welke resultaten je wilt bereiken), Do (voer het plan uit), Check (vergelijk de resultaten met wat je had willen bereiken), Act (bij afwijking: neem maatregelen/stuur bij om de resultaten alsnog te bereiken).

Plan: oppakken van verbeterpunten
Bedrijven die (regelmatig) klantonderzoek uitvoeren, gebruiken de resultaten hiervan om verbeteringen door te voeren. Een goed klanttevredenheidsonderzoek gaat daarom verder dan alleen het meten van de tevredenheid: het haalt de gewenste verbeteringen naar boven. Direct nadat de resultaten bekend zijn, wordt er een verbeterplan opgesteld. De verbeterpunten worden zoveel mogelijk belegd bij verschillende proceseigenaren, waar de verbetering betrekking op heeft. Voordat u uw verbeteringsacties gaat inzetten, is het belangrijk vast te stellen wat het gewenste resultaat per actie en per klantgroep is en hoe u dit gaat meten. Oftewel: welke prestatie-indicatoren moeten verbeteren?

Do: de uitvoering
Tijdens de uitvoeringsfase van de verbeterplannen ontstaat er vaak een soort ‘radiostilte’ naar klanten toe. Communiceer de gewenste verbeteringen echter niet alleen intern, maar ook extern, naar uw klanten. Informeer hen welke punten u oppakt, hoe u dit gaat doen en op welke termijn. Bovendien vertelt u welk resultaat zij kunnen verwachten. Wees open over de gewenste verbeteringen waar u niet aan kunt voldoen en waarom niet. Geef een duidelijk tijdspad aan lange termijn verbeterpunten en houd klanten tussentijds op de hoogte van de voortgang.

Check: effect van verbeteringen meten
Herhalingsmetingen van klantonderzoek geven de verandering in de beleving en ervaring van uw klanten weer. Om te bepalen of de wijzigingen effect hebben, kunnen ook andere (financiële) klantgegevens worden gevolgd. Zoals omzet- en winstcijfers, rendement op acties, klantverliescijfers etc. Blijf de resultaten van, en de hierop genomen acties uit, het onderzoek steeds gebruiken in de communicatie met klanten. Zo zien zij dat u er mee bezig bent, dat u hen serieus neemt en naar hen luistert. Dit levert een belangrijke bijdrage aan een hogere klanttevredenheid.

Act: bijsturing
Niet alle effecten zijn direct waarneembaar. Indien de verbeteringen niet het gewenste effect hebben, onderzoek dan eerst of u wel de juiste verbeteringen heeft ingevoerd en deze wel op de juiste wijze zijn doorgevoerd, voordat u verder gaat.

Resultaat
Uiteindelijk gaat het erom dat een bedrijf actief werkt aan het continu vergroten van de klanttevredenheid. Door het vergroten van de klanttevredenheid werkt een organisatie actief aan de vergroting van klantentrouw en kun je als organisatie je klanten motiveren om je aan te bevelen bij andere potentiële klanten. De mate waarin men slaagt in het behouden van bestaande klanten én aanwinnen van nieuwe klanten bepaalt in grote mate het succes van een organisatie.