In de meeste ziekenhuizen is de Patiëntenservice een centraal informatiepunt waar patiënten, familie en bezoekers terecht kunnen met hun vragen. Vragen over ziektebeelden en behandeling, over patiëntenverenigingen, rechten en plichten van patiënten, maar ook over het reilen en zeilen in en om het ziekenhuis. In het Maasstad Ziekenhuis te Rotterdam is op een nieuwe wijze vorm gegeven aan het begrip Patiëntenservice. Hier gaan ze verder om aan de wensen van de patiënt tegemoet te komen...

De inhoud van dit artikel is misschien voor mannen niet herkenbaar. Toch wil ik de mannelijke lezers onder u, en met name degenen die voor hun beroep contact hebben met klanten, verzoeken om even verder te lezen. Er moet mij namelijk iets van het hart. Misschien overkomt het u mannen wel eens dat u een zogeheten ‘bolwerk van vrouwen’ binnenstapt...

In het weekblad Libelle kwam ik tot mijn verrassing een kortingsbon tegen voor een voor mij bekend restaurant: 35% korting op de totale rekening gedurende de komende maand! Dat is nog eens leuk! Een goede reden om bij de eerstvolgende gelegenheid toch weer eens dit bewuste restaurant te kiezen. 's Middags heb ik nog even gebeld om te reseveren en gelijk even melding gemaakt van de kortingsbon: "Ik heb de kortingsbon uit Libelle, daar wil ik graag gebruik van maken", omdat je dat vaak van te voren moet melden. Dat bleek niet noodzakelijk, "Dat is prima, u hoeft dat niet vooraf te melden", maar ach, ik had het al gezegd.

Vele Nederlanders kennen het gemak en het winkelplezier van woonwinkels waar je gekochte goederen direct mee kunt nemen. Zelf winkel ik er met groot plezier en kom ik altijd met meer spullen thuis dan op mijn lijstje staan. Zoniet dit keer. Speciaal voor het feest dat ik de volgende dag gaf, toog ik naar deze winkel om een enorme hoeveelheid glazen en kannen aan te schaffen. De bewuste drinkglazen staan doorgaans palletshoog in de winkel en voor een luttele € 2,95 mag je er twaalf mee naar huis nemen. Vandaag was het anders.

Eerst een stukje achtergrond. Sinds ik in de regio Utrecht woon neem ik televisie, telefonie en internet af bij Casema (ik noem het bedrijf bewust bij naam om verwarring met andere leveranciers te voorkomen). Ruim anderhalf jaar geleden heb ik mijzelf aangemeld als nieuwe klant van Casema en, zoals de actie toen omschreef, een upgrade op mijn internetverbinding genomen zodat ik €13,00 per maand korting kreeg.

Zo kan het ook! Dit relaas van een klachtmelding begint weinig hoopgevend, maar resulteert in een klant die blijft en die zich weer gewaardeerd voelt.

Een klantervaring van mevrouw J.P. te A. Ze is al 40 jaar lid van een landelijk dagblad. Over een fout die uiteindelijk wel wordt hersteld, maar de aandacht voor haar beleving is er niet. En dat doet haar best pijn. (Uit het boek 'Kloteklanten' van Egbert Jan van Bel)