In de meeste ziekenhuizen is de Patiëntenservice een centraal informatiepunt waar patiënten, familie en bezoekers terecht kunnen met hun vragen. Vragen over ziektebeelden en behandeling, over patiëntenverenigingen, rechten en plichten van patiënten, maar ook over het reilen en zeilen in en om het ziekenhuis. In het Maasstad Ziekenhuis te Rotterdam is op een nieuwe wijze vorm gegeven aan het begrip Patiëntenservice. Hier gaan ze verder om aan de wensen van de patiënt tegemoet te komen.

Vanaf eind mei zullen medewerkers Patiëntenservice, herkenbaar aan hun oranje-witte uniformen, het verblijf in het ziekenhuis voor patiënten zo aangenaam mogelijk maken. De samenwerking met Assist Zorgondersteuning heeft geresulteerd in een maatwerk scholingstraject van een jaar. Medewerkers Patientenservice krijgen les in diverse ondersteunende verzorgende en dienstverlenende taken. Zij worden onderwezen in voedingsleer, hygiëne en licht verzorgende taken, maar ook in hoe de patiënten klantgericht en vriendelijk te benaderen.

Voor de patiënten betekent dit meer persoonlijke aandacht. Niet alleen van de medewerkers Patiëntenservice, maar ook van de verpleegkundigen die meer tijd kunnen indelen voor hun specialistische taken en aandacht. Iedere patiënt, ook zij dit aan het bed gekluisterd zijn, krijgt zo de aandacht en hulp waar hij recht op heeft. Of hij nu geholpen wil worden met het uitzoeken van het menu, het aantrekken van een andere pyama of gewoon even het hart wil luchten, het kan allemaal. Geen stoet van verschillende gezichten die aan je bed voorbij trekt, maar herkenbare gezichten die er voor jou zijn!

Het Maasstad Ziekenhuis heeft de patiënt centraal gezet. Als patiënt word je hier vast sneller beter van. En ik, als medewerker van een onderzoeksbureau gespecialiseerd in klantgerichtheid, word hier blij van!

Na afloop van een mystery onderzoek blijkt er met regelmaat behoefte te zijn aan het trainen van de medewerkers op locatie. Of dit nu medewerkers van de front-Office (achter een balie) of medewerkers in een winkel zijn, dat maakt niet veel uit. Het in de praktijk gericht oppakken van de verbeterpunten per medewerker en ter plekke gericht bijsturen werkt uitstekend. Het ‘oh-ja-gehalte’ is hoog en het leert de medewerkers als het ware opnieuw naar klanten te kijken en te luisteren.

Toch verbaast het mij telkens weer dat een aantal verbeterpunten zo voor de hand liggend zijn en niet door medewerkers zelf al eerder zijn opgepakt. Het valt me bijvoorbeeld op dat medewerkers het pand waar ze werken veelal op de automatische piloot betreden. Of er nu 100 dozen bij de ingang staan opgestapeld of er rommel op en achter de balie ligt, het maakt niet uit. Op een enkeling na, loopt een ieder hier aan voorbij. Weinig medewerkers beseffen dat dit onderdeel is van wat klanten ervaren. Kortom, veel zaken die vanzelfsprekend zouden moeten zijn, zijn dit nog lang niet altijd.

Juist nu we met z’n allen midden in de kredietcrisis zitten en het ernaar uitziet dat het einde voorlopig niet in zicht is, is iedere klant er één. In plaats van lamgeslagen te blijven zitten, moeten we een stap harder lopen. Iedere (loyale én toekomstige) klant die over de drempel stapt, verdient vanzelfsprekend een klantgerichte benadering en juiste informatie. Maar meer dan dat, iedere klant zou aangenaam verrast moeten worden! En dat begint al bij de eerste indruk!

Zet de mystery bril eens zelf op! Loop als het ware de eerste keer over de drempel van je bedrijf en probeer te zien en te ervaren wat (toekomstige) klanten ervaren. Wat valt je op? Nodigt het bedrijf (ook aan de buitenkant) uit om naar binnen te gaan? Oogt het netjes en schoon? Word je opgemerkt door een medewerker en nog belangrijker, voel je je welkom?
In de top-10 van ergernissen staan zaken als, de klant (onnodig) lang laten wachten en geen tijdverdrijf tijdens het wachten bieden, een onaangename wachtruimte met als het tegenzit te weinig stoelen, het te druk hebben met andere zaken en een onpersoonlijke, onbeleefde behandeling. Wat eigenlijk zo vanzelfsprekend zou moeten zijn, is het bij lange na niet altijd.

Het goede nieuws daarentegen is dat je als bedrijf hier zonder kosten iets aan kunt doen. Er valt veel winst te behalen door op regelmatige basis ‘het welkom’-gevoel onder de loep te nemen. Kijk nog eens door de mystery bril naar de wachtruimte, ga op alle plekken zitten en kijk of je vanuit elk gezichtspunt oogcontact met de baliemedewerker kunt maken. Ook leesbladen dienen ongeschonden, compleet en recent te zijn. Voel jij je hier prettig? Oogt alles netjes en is de entree uitnodigend?
Deel je ervaringen met elkaar en pas waar nodig zaken aan.

Ook het bezoeken van een nevenfiliaal of –vestiging of een vestiging van de concurrent kan inspirerend werken. Het is een menselijke eigenschap om wel snel onvolkomenheden en irritatiepunten van/bij anderen op te merken. Laat deze opmerkzaamheid kritisch op je inwerken waarbij je jezelf telkens de vraag zou moeten stellen: “hebben wij het wel op orde?”.

Vol enthousiasme vertelt ze over haar nieuwe vloer, de aankoop en de heren die dit zijn komen leggen. Ze is vol lof over de organisatie. Gedurende het gesprek vertrouwt ze me toe: “Het heeft geen zin om bij de pakken neer te zitten. Ik heb hier misschien wel reden toe. Maar, daar krijg ik mijn man toch niet mee terug. Er zijn genoeg heren op leeftijd die interesse hebben hoor! Maar die willen meteen dat je bij ze komt wonen. Dan zeg ik, wat jij zoekt is een huishoudster en dàt ben ik niet.” Naar aanleiding van mijn reactie vertelt ze: “Tja, er zijn vrouwen die graag voor een man willen zorgen, maar zo’n ééntje ben ik niet, ik heb een hekel aan poetsen. Ik zoek gewoon iemand voor de gezelligheid. En blijf lekker in mijn eigen huis met mijn nieuwe vloerbedekking!”

Onder Customer Relationship Management staat al jaren het managen van de klantrelatie centraal. In de eerste fase die nog vrij systeemgeorienteerd was, ontstond een sterke focus op cijfers en transacties. Inmiddels lijkt er revival van CRM te ontstaan. Een soort CRM 2.0. Dit keer is daarin hopelijk meer aandacht  voor het managen van de klantbehoeften en klantemoties. Daar lijkt behoefte aan bij klanten.  

In business-to-consumer omgevingen is de trend al langer waarneembaar en wordt hier door veel bedrijven handig op ingespeeld. De extra's, kado's en reisjes vliegen je bijna om de oren.  

Wij zien deze trend recent (en nog heel pril) ook terugkeren in business-to-business omgevingen. Jarenlang heeft de verzakelijking hier hoogtij gevierd en zijn alle budgetten en ontvangstmogelijkheden beperkt. Nu constateren we een toename in de bijna expliciete vraag van klanten aan organisaties om hen wat vaker 'in de watten te leggen'. Een keer samen lunchen, een relatiegeschenk, een uitnodiging voor een klantevent, een golfafspraak etc. In de business-to-business omgevingen wel te verstaan.  

Misschien is de komende kerst een geschikt moment om uw klant eens extra in de watten te leggen? Binnenkort volgt een artikel met alle mogelijkheden hiervoor!

Verandering in behoefte	30%
Prijs	45%
Kwaliteit	20%
Functionaliteit	15%
Keuze ander merk	35%
Service	20%

Verandering in behoefte	15%
Prijs	15%
Kwaliteit	30%
Functionaliteit	15%
Keuze ander merk	20%
Service	75%