Onderzoek en trends

Hier bespreken we nieuwe ontwikkelingen op het gebied van klanttevredenheidsonderzoek.

Steeds meer mystery shoppers in Europa

Reformatorisch Dagblad donderdag 18 februari 2010, 23:41 uur

Rubriek: Mystery Shopping | Onderzoek en trends | Visie en opinie

In Amerika worden mystery shoppers al sinds jaar en dag ingezet bij het controleren van klantvriendelijkheid, maar ook in Europa beginnen winkels, hotels, callcenters en ziekenhuizen er het nut van in te zien. ‘Bedrijven zijn hier wat serieuzer. In de VS gebeurt het allemaal met veel meer bombarie, zijn ze lomper’, vindt Nikki Alkemade van MSPA Europe.

lees verder (284 woorden)

100 keer gelezen  Rate artikel | Rating (-)  Reageer | Reacties (0)  Print | Stuur door

Uitreiking Customer Performance Awards

Customer Insight Center dinsdag 26 januari 2010, 10:55 uur

Rubriek: Klantenservice | Klanttevredenheidsonderzoek | Onderzoek en trends

De top vijf van bedrijven met de beste klantprestatie zijn 1.Ikea, 2.Bol.com, 3.Univé en 4.Rabobank en 5.NS. Opvallend aan deze bedrijven is dat zowel Ikea als Bol.com door hun unieke bedieningsconcept hun markten hebben veranderd. Univé en Rabobank staan in vergelijking met veel andere banken en verzekeraars dicht bij klanten door hun regionale karakter. De eerste vier bedrijven onderscheiden zich met afstand tot de rest van de Nederlandse dienstverleners.

lees verder (88 woorden)

277 keer gelezen  Rate artikel | Rating (-)  Reageer | Reacties (0)  Print | Stuur door

Service recovery reikt (veel) verder dan alleen de klant

IKM 3000 woensdag 20 januari 2010, 18:57 uur

Rubriek: Klantenservice | Onderzoek en trends | Visie en opinie

Het herstel van de klantrelatie na een klacht is de focus van klachtenmanagement. Maar deze ‘customer recovery’ is niet het enige waar de herstelkracht op gefocused moet zijn. Johnston & Michel onderzochten customer, process en employee recovery en tonen aan dat juist in de integratie ervan grote winst te behalen is.

lees verder (372 woorden)

294 keer gelezen  Rate artikel | Rating (-)  Reageer | Reacties (0)  Print | Stuur door

Opkomst en ondergang van NPS

Telecommerce Nieuwsbrief dinsdag 19 januari 2010, 12:24 uur

Rubriek: Net Promotor Score | Onderzoek en trends

De Net Promoter Score (NPS) staat weer volop in de belangstelling. Organisaties van omvang dwepen ermee en hebben een rotsvast geloof in de voorspellende waarde van een hoge NPS. Maar wat zegt zo’n score feitelijk in een land waar de zesjescultuur regeert? En wie weet dat het eindcijfer van de NPS brancheafhankelijk is? Recente onderzoeksgegevens onderschrijven dat de formule zo langzamerhand ten grave kan worden gedragen.

lees verder (1210 woorden)

494 keer gelezen  Rate artikel | Rating (2.3)  Reageer | Reacties (3)  Print | Stuur door

Hogere klanttevredenheid door sociale media?

Telecommerce Nieuwsbrief maandag 4 januari 2010, 09:50 uur

Rubriek: Klanttevredenheidsonderzoek | Onderzoek en trends

Steeds meer bedrijven zien in dat zij hun klanten sneller kunnen bereiken door gebruik te maken van sociale media zoals Hyves, Twitter en Facebook. De Amerikaanse expert Adele Berenstein denkt dat deze netwerken zelfs een hogere klanttevredenheid kunnen genereren, dus hier volgen vier praktische tips voor het gebruik ervan.

lees verder (243 woorden)

428 keer gelezen  Rate artikel | Rating (-)  Reageer | Reacties (1)  Print | Stuur door

Zoeken in alle publicaties

Rubrieken

CEM (Customer Experience Management)
CRM (Customer Relationship Management)
Interne klanttevredenheid
Klantenservice
Klanttevredenheidsonderzoek
Mystery Shopping
Net Promotor Score
Onderzoeksmanagement
Alle publicaties

Houd mij op de hoogte

Geef aan welke onderwerpen u interesseren. U ontvangt een mailalert zodra een nieuw artikel is gepubliceerd.

Pas deze pagina aan

Aantal artikelen:
5  |  10  |  15  |  20

Toon:
alleen titel  |  titel en inleiding  |  volledig artikel

Stuur zelf een artikel

Wilt u iets publiceren? Stuur uw artikel.