De stem van de klant is nog nooit zo luid geweest en de noodzaak om hier iets mee te doen, nog nooit zo groot. Volgens Jim Davies, Gartner analist, is de klant meerstemmig, hij heeft er namelijk drie: een directe, indirecte en impliciete stem. Als we deze drie combineren weten we pas echt wat de klant van ons vindt.

Wat maakt een webshop, zoals die van Amazon succesvol? Volgens Gene Alvaraz, analist bij Gartner, komt dat doordat deze bedrijven blijven investeren in klantervaring. Dat is noodzakelijk vanwege de zogenaamde consumerization van ervaringen, waarbij de webshop niet alleen wordt vergeleken met directe concurrenten. Ervaringen op het web worden met de beste ervaringen gemeten, ongeacht de branche of sector. Customer Talk doet verslag vanuit Londen.