Banken moeten serieus werk maken van klachtenmanagement. De AFM verwijt de commissie Maas niet erg praktisch te zijn in haar aanbevelingen hoe banken de klant weer centraal kunnen stellen. Vorig jaar verscheen het rapport van de Adviescommissie Toekomst Banken, onder aanvoering van oud ING-topman Cees Maas.

Hoewel steeds meer theoretici ervan overtuigd zijn dat klantwaarde als instrument van toegevoegde waarde is voor een onderneming, zijn er maar weinig bedrijven die daadwerkelijk sturen op klantwaarde in hun dagelijkse bedrijfsvoering.

Dat zeggen klanten van marktonderzoek in een online brainstormsessie van de MOA (MarktOnderzoekAssociatie) over de toekomst van het vak. De MOA organiseerde een brainstorm over de kansen die er de komende vijf jaar voor bureaus liggen. 53 opdrachtgevers uit het MOA klantenpanel hebben aan deze brainstorm deelgenomen.

In Amerika worden mystery shoppers al sinds jaar en dag ingezet bij het controleren van klantvriendelijkheid, maar ook in Europa beginnen winkels, hotels, callcenters en ziekenhuizen er het nut van in te zien. ‘Bedrijven zijn hier wat serieuzer. In de VS gebeurt het allemaal met veel meer bombarie, zijn ze lomper’, vindt Nikki Alkemade van MSPA Europe.