Banken moeten serieus werk maken van klachtenmanagement. De AFM verwijt de commissie Maas niet erg praktisch te zijn in haar aanbevelingen hoe banken de klant weer centraal kunnen stellen. Vorig jaar verscheen het rapport van de Adviescommissie Toekomst Banken, onder aanvoering van oud ING-topman Cees Maas.

Hoewel steeds meer theoretici ervan overtuigd zijn dat klantwaarde als instrument van toegevoegde waarde is voor een onderneming, zijn er maar weinig bedrijven die daadwerkelijk sturen op klantwaarde in hun dagelijkse bedrijfsvoering.

In Amerika worden mystery shoppers al sinds jaar en dag ingezet bij het controleren van klantvriendelijkheid, maar ook in Europa beginnen winkels, hotels, callcenters en ziekenhuizen er het nut van in te zien. ‘Bedrijven zijn hier wat serieuzer. In de VS gebeurt het allemaal met veel meer bombarie, zijn ze lomper’, vindt Nikki Alkemade van MSPA Europe.

Uit onderzoek van Dun & Bradstreet blijkt dat Nederlandse bedrijven nog een flinke kwaliteitsverbetering kunnen realiseren ten aanzien van hun databases. Het werkelijke aantal klanten ligt 35% lager dan deze bedrijven zelf denken. Dubbeltellingen, de vermelding van bedrijven die niet meer bestaan, en incorrecte en incomplete contactgegevens zijn hiervan de oorzaak.

Het herstel van de klantrelatie na een klacht is de focus van klachtenmanagement. Maar deze ‘customer recovery’ is niet het enige waar de herstelkracht op gefocused moet zijn. Johnston & Michel onderzochten customer, process en employee recovery en tonen aan dat juist in de integratie ervan grote winst te behalen is.