In Amerika worden mystery shoppers al sinds jaar en dag ingezet bij het controleren van klantvriendelijkheid, maar ook in Europa beginnen winkels, hotels, callcenters en ziekenhuizen er het nut van in te zien. ‘Bedrijven zijn hier wat serieuzer. In de VS gebeurt het allemaal met veel meer bombarie, zijn ze lomper’, vindt Nikki Alkemade van MSPA Europe.

Uit onderzoek van Dun & Bradstreet blijkt dat Nederlandse bedrijven nog een flinke kwaliteitsverbetering kunnen realiseren ten aanzien van hun databases. Het werkelijke aantal klanten ligt 35% lager dan deze bedrijven zelf denken. Dubbeltellingen, de vermelding van bedrijven die niet meer bestaan, en incorrecte en incomplete contactgegevens zijn hiervan de oorzaak.

Het herstel van de klantrelatie na een klacht is de focus van klachtenmanagement. Maar deze ‘customer recovery’ is niet het enige waar de herstelkracht op gefocused moet zijn. Johnston & Michel onderzochten customer, process en employee recovery en tonen aan dat juist in de integratie ervan grote winst te behalen is.

Niet alle zorgorganisaties presteren even goed. Sommige organisaties slagen er in uit te blinken in het leveren van waardevolle zorg. Zij denken en werken vanuit klantwaarde, begrijpen hun bijdrage aan de zorg binnen de context van de waardeketen waarin ze opereren, en leveren die bijdrage op een financieel gezonde manier. Dat zijn drie belangrijke eigenschappen van waardebewuste organisaties, zo stelt prof.dr. Joris van de Klundert in zijn oratie Value-Conscious Health Service Organisations.
Hij aanvaarde hiermee op vrijdag 18 december 2009 de leerstoel Bedrijfsvoering van Zorgorganisaties in het instituut Beleid & Management Gezondheidszorg aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.