Visie en opinie

(Gast-)schrijvers geven hun visie of opinie in artikelen rondom het onderwerp klanttevredenheid.

Banken moeten aan de slag met klachtenmanagement

Banking Review maandag 10 mei 2010, 15:06 uur

Rubriek: CRM (Customer Relationship Management) | Onderzoek en trends | Visie en opinie

Banken moeten serieus werk maken van klachtenmanagement. De AFM verwijt de commissie Maas niet erg praktisch te zijn in haar aanbevelingen hoe banken de klant weer centraal kunnen stellen. Vorig jaar verscheen het rapport van de Adviescommissie Toekomst Banken, onder aanvoering van oud ING-topman Cees Maas.

lees verder (118 woorden)

210 keer gelezen  Rate artikel | Rating (10.0)  Reageer | Reacties (0)  Print | Stuur door

Bedrijven moeten meer sturen op klantwaarde

Banking Review maandag 10 mei 2010, 15:02 uur

Rubriek: CEM (Customer Experience Management) | CRM (Customer Relationship Management) | Klantenservice | Klanttevredenheidsonderzoek | Onderzoek en trends | Visie en opinie

Hoewel steeds meer theoretici ervan overtuigd zijn dat klantwaarde als instrument van toegevoegde waarde is voor een onderneming, zijn er maar weinig bedrijven die daadwerkelijk sturen op klantwaarde in hun dagelijkse bedrijfsvoering.

lees verder (134 woorden)

336 keer gelezen  Rate artikel | Rating (-)  Reageer | Reacties (0)  Print | Stuur door

Steeds meer mystery shoppers in Europa

Reformatorisch Dagblad donderdag 18 februari 2010, 23:41 uur

Rubriek: Mystery Shopping | Onderzoek en trends | Visie en opinie

In Amerika worden mystery shoppers al sinds jaar en dag ingezet bij het controleren van klantvriendelijkheid, maar ook in Europa beginnen winkels, hotels, callcenters en ziekenhuizen er het nut van in te zien. ‘Bedrijven zijn hier wat serieuzer. In de VS gebeurt het allemaal met veel meer bombarie, zijn ze lomper’, vindt Nikki Alkemade van MSPA Europe.

lees verder (284 woorden)

664 keer gelezen  Rate artikel | Rating (-)  Reageer | Reacties (0)  Print | Stuur door

Bedrijven overschatten omvang eigen klantenbestand

Adformatie donderdag 4 februari 2010, 13:46 uur

Rubriek: CRM (Customer Relationship Management) | Visie en opinie

Uit onderzoek van Dun & Bradstreet blijkt dat Nederlandse bedrijven nog een flinke kwaliteitsverbetering kunnen realiseren ten aanzien van hun databases. Het werkelijke aantal klanten ligt 35% lager dan deze bedrijven zelf denken. Dubbeltellingen, de vermelding van bedrijven die niet meer bestaan, en incorrecte en incomplete contactgegevens zijn hiervan de oorzaak.

lees verder (174 woorden)

566 keer gelezen  Rate artikel | Rating (-)  Reageer | Reacties (0)  Print | Stuur door

Service recovery reikt (veel) verder dan alleen de klant

IKM 3000 woensdag 20 januari 2010, 18:57 uur

Rubriek: Klantenservice | Onderzoek en trends | Visie en opinie

Het herstel van de klantrelatie na een klacht is de focus van klachtenmanagement. Maar deze ‘customer recovery’ is niet het enige waar de herstelkracht op gefocused moet zijn. Johnston & Michel onderzochten customer, process en employee recovery en tonen aan dat juist in de integratie ervan grote winst te behalen is.

lees verder (372 woorden)

801 keer gelezen  Rate artikel | Rating (-)  Reageer | Reacties (0)  Print | Stuur door

Zoeken in alle publicaties

Rubrieken

CEM (Customer Experience Management)
CRM (Customer Relationship Management)
Interne klanttevredenheid
Klantenservice
Klanttevredenheidsonderzoek
Mystery Shopping
Net Promotor Score
Onderzoeksmanagement
Alle publicaties

Houd mij op de hoogte

Geef aan welke onderwerpen u interesseren. U ontvangt een mailalert zodra een nieuw artikel is gepubliceerd.

Pas deze pagina aan

Aantal artikelen:
5  |  10  |  15  |  20

Toon:
alleen titel  |  titel en inleiding  |  volledig artikel

Stuur zelf een artikel

Wilt u iets publiceren? Stuur uw artikel.